呼叫中心的戰略規劃是一個(gè)簡(jiǎn)單的規劃過(guò)程。要綜合分析企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)、競爭對手呼叫中心的現狀和運營(yíng)情況，以及企業(yè)外部的整體業(yè)務(wù)戰略和客戶(hù)服務(wù)部與其他部門(mén)的關(guān)系，徹底確定呼叫中心的使命和目標。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心戰略包括客戶(hù)戰略業(yè)務(wù)規劃和技術(shù)規劃。

1.客戶(hù)戰略：呼叫中心規劃的來(lái)源

一些企業(yè)在建立呼叫中心時(shí)，往往將重點(diǎn)放在呼叫中心的技術(shù)和設備之上，這從一開(kāi)始就非常龐大。其實(shí)，要建立呼叫中心，首先要談的是企業(yè)的客戶(hù)戰略。只有有了清楚的客戶(hù)戰略，Diao才能清楚地找到呼叫中心的戰略定位。

要實(shí)施客戶(hù)戰略，首先要分析我們客戶(hù)的特點(diǎn)和企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)，逐步樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)理念，并確定如何建立營(yíng)銷(xiāo)體系？如何細分你的客戶(hù)群？如何為有所不同的客戶(hù)群體提供差異化戰略？業(yè)務(wù)發(fā)展戰略？客戶(hù)關(guān)系建立和發(fā)展規劃？客戶(hù)服務(wù)中心定位（成本中心利潤中心）和目標，客戶(hù)服務(wù)中心系統和文化，客戶(hù)服務(wù)中心管理和運營(yíng)模式。

2.業(yè)務(wù)規劃：呼叫中心規劃業(yè)務(wù)規劃的基礎主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類(lèi)型，如咨詢(xún)和信息服務(wù)（主要為客戶(hù)提供產(chǎn)品咨詢(xún)和信息服務(wù)）、售后服務(wù)（主要提供售后服務(wù)和支持）或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（主要從事產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、商機挖掘和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)）或外包（將業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)的呼叫中心）。有所不同的業(yè)務(wù)計劃會(huì )形成有所不同的系統建設需求，如售后服務(wù)型主要解決大量來(lái)電和知識庫的建設，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)型主要解決內部撥號、問(wèn)卷管理和商機管理，以及外包GUI類(lèi)型主要考慮如何選擇適當的服務(wù)提供商，以及如何協(xié)調它們的關(guān)系。

3.技術(shù)規劃：呼叫中心規劃  技術(shù)規劃的靈魂是根據客戶(hù)策略和業(yè)務(wù)規劃（如接入模式P）考慮相應的技術(shù)實(shí)施策略。規劃（是否需要全部或部分接入方，如電話(huà)、傳真、短信、網(wǎng)絡(luò )接入、電子郵件接入、視頻接入等），是否需要自動(dòng)或手動(dòng)內部撥號？集中建設還是分散建設等。