在實(shí)施效益管理以前，呼叫中心系統可以從以下幾點(diǎn)做相應的準備：

1。收集信息和數據

需要收集和理解的信息和數據應該包括公司的戰略和計劃，因為效益管理的最終目的是實(shí)現公司的戰略和計劃，所以這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。然而，有時(shí)公司的戰略和計劃比較微觀(guān)，這似乎與其團隊的工作關(guān)系不大。例如，公司的戰略和計劃是提高二級市場(chǎng)的銷(xiāo)售，那么銷(xiāo)售呼叫中心主管應該如何為下屬制定績(jì)效考核標準？因此，我們至少應該了解呼叫中心或團隊的計劃和目標，以便為下屬制定績(jì)效考核指標。

有適當收集和了解每個(gè)崗位和團隊每個(gè)成員的工作職責和描述。在分工清楚的呼叫中心，每個(gè)崗位的工作職責通常是清楚的，如來(lái)電處理代理代表、外呼處理代理代表、投訴處理代理、質(zhì)量監控崗位、知識庫維護人員等，大多數呼叫中心都有一定程度的人員重用，也就是說(shuō)，一個(gè)崗位承擔兩個(gè)或兩個(gè)超過(guò)的職責，例如代理代表的來(lái)電和外線(xiàn)。然后我們需要在制定效益管理計劃時(shí)充份了解下屬員工的職責。

2。之上一周期的員工績(jì)效考核信息

在為每個(gè)績(jì)效考核項目設置指標時(shí)，需要了解員工的當前水平。當然，呼叫中心行業(yè)在許多指標之上都有清楚的參考值，比如70%的工時(shí)利用率穩定，80%忙碌，90%超負荷。指標的設置應在傳統的工作日志之中保留和引用，也可以引用同行的常用數據形成通用版本。