排班的本質(zhì)是在合適的時(shí)間安排合適數量的人員在合適的位置。排班的主要任務(wù)是根據業(yè)務(wù)量匹配人員。因此，排班過(guò)程包括歷史數據收集、公司政策收集、業(yè)務(wù)量預測、根據公式計算每小時(shí)在線(xiàn)人數（業(yè)務(wù)量x AHT工作時(shí)間x員工利用率x 3600），結合呼叫趨勢、交通、住宿情況確定排班方式和排班方式。排班模式不是一成不變的，需要隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的變化立即調整。

排班的有效性不僅要通過(guò)接班率來(lái)檢驗，還要通過(guò)人員冗余和員工利用率來(lái)檢驗；調度之中最關(guān)鍵的不是安排，而是執行。安排合適數量的人員并不意味著(zhù)必須有相應數量的人員值班。員工的合規率間接決定了排班的執行情況。因此，排班最關(guān)鍵的是執行！績(jì)效考核的真正含義包括工作的質(zhì)量和數量。這里提到的績(jì)效工作包含了效益的含義。

從績(jì)效考核的本質(zhì)用以看，其考核的最終目的不是扣分，然后是工資，而是利用結果，即確定人員培訓的方向，根據效益結果進(jìn)行工作地點(diǎn)差價(jià)調整和薪酬調整，然后確定經(jīng)營(yíng)管理調整。在以往的工作之中，我們或多或少地將排班視為數字和符號間的搭配，而沒(méi)有考慮排班之中的人為因素。在輪班工作的動(dòng)機，我們似乎只操縱一些數字，而忽略了每個(gè)數字所代表的人。事實(shí)上，每一個(gè)冷號碼動(dòng)機都有一個(gè)活人，一個(gè)在呼叫中心運營(yíng)之中扮演關(guān)鍵性角色的人。

激勵的概念不必重復，但激勵可以分為外部激勵和內部激勵。簡(jiǎn)而言之，內部激勵就是內部激勵。物質(zhì)獎勵、領(lǐng)導表?yè)P、榮譽(yù)清單、客戶(hù)表?yè)P均屬于內部激勵；內部激勵是指來(lái)自員工自身的一些激勵，如員工自身的目標、與他人相比的目標或對成就感的追求。內部激勵很關(guān)鍵，但有時(shí)內部激勵的成本是極大的。特別是對銷(xiāo)售人員而言，物質(zhì)獎勵會(huì )增加呼叫中心的成本，形成需求升級的后果，有時(shí)物質(zhì)獎勵的破壞性效應大于激勵效應，如人員間的比較、物質(zhì)需求的增加、，外部激勵是無(wú)成本且平穩的。一旦外部動(dòng)機形成，它將自動(dòng)激勵人們朝著(zhù)自己的目標前進(jìn)。