本階段的主要任務(wù)是提出如何滿(mǎn)足企業(yè)和客戶(hù)具體需求的技術(shù)方案，建立呼叫中心系統的邏輯模型，包括目標、功能、數據流程圖、數據庫設計、輔助決策模型設計等，應特別注意與客戶(hù)的充份溝通。由于呼叫中心最終是為客戶(hù)服務(wù)的，沒(méi)有根據客戶(hù)的具體需求設計呼叫中心的邏輯模型，最終開(kāi)發(fā)的呼叫中心不會(huì )產(chǎn)生任何實(shí)際效益。

此外，在這個(gè)階段，企業(yè)還應該注重業(yè)務(wù)流程設計和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)。企業(yè)引入呼叫中心，必然會(huì )對原有的管理模式和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調整。在調整過(guò)程之中，需要對管理功能進(jìn)行全新的細分和整合，這使得業(yè)務(wù)流程設計不可避免。企業(yè)應根據呼叫中心系統的目標指導企業(yè)的業(yè)務(wù)流程設計，并根據呼叫中心的邏輯模型進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設計，如應急處理流程、全新產(chǎn)品發(fā)布工作流、投訴流程、銷(xiāo)售流程和各種工作時(shí)間處理流程。同時(shí)，企業(yè)必須高度重視業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)。在自建模式之下，業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)不僅在系統分析和業(yè)務(wù)流程設計之中進(jìn)行，但也通過(guò)呼叫中心的建立和運營(yíng)期。

該階段的主要任務(wù)是組織技術(shù)力量和管理人員根據呼叫中心的邏輯模型和物理模型將裝置設計方案轉換為實(shí)際運營(yíng)系統。通常來(lái)說(shuō)，系統實(shí)現階段主要完成程序設計與調試、系統測試和人員培訓。這里需要強調的是人員培訓，特別是業(yè)務(wù)代表的培訓。由于商務(wù)代表是與客戶(hù)間接接觸的企業(yè)形象代表，而商務(wù)代表的素質(zhì)是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵組成部分，因此企業(yè)必須從余方面重視商務(wù)代表的培訓。這里的培訓有兩層含義：一是指與建設同步進(jìn)行的崗前職業(yè)道德和業(yè)務(wù)培訓，以便在呼叫中心重新運營(yíng)時(shí)有合格的業(yè)務(wù)代表；二是呼叫中心運營(yíng)之后對業(yè)務(wù)代表的在職培訓。兩者的訓練重點(diǎn)有所不同。前者主要側重于對企業(yè)建立的呼叫中心系統的運營(yíng)和產(chǎn)品的了解，后者則側重于對解決方案的深入理解、客戶(hù)支持和營(yíng)銷(xiāo)技能的提高。在企業(yè)呼叫中心運營(yíng)過(guò)程之中，這兩種培訓應該有計劃地進(jìn)行。