呼叫中心以計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)系統為基礎，將計算機的信息處理功能、數字程控交換機的電話(huà)接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)緊密結合在一起，商業(yè)智能技術(shù)和商業(yè)系統，并集成了公司的通信系統、計算機處理系統、人力業(yè)務(wù)代表、，信息等資源整合成統合高效的服務(wù)平臺。

智能客戶(hù)服務(wù)是人工智能應用的前沿。從技術(shù)上講，它涵蓋了從語(yǔ)音識別、合成到語(yǔ)言理解的多種技術(shù)；從應用場(chǎng)景來(lái)看，客服行業(yè)周邊環(huán)境對語(yǔ)音交互影響不小，最適合智能語(yǔ)音交互落地。智能語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)可以將人工客戶(hù)服務(wù)從一些標準化、高度重復和高價(jià)值的工作之中解放出來(lái)，并通過(guò)智能語(yǔ)音技術(shù)（語(yǔ)音識別和語(yǔ)音合成）結合語(yǔ)義理解技術(shù)，專(zhuān)注于更簡(jiǎn)單、高端和有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)，構建了一個(gè)面向運營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)的智能外呼系統。系統具有成熟期的智能語(yǔ)音交互流程，支持自動(dòng)外呼和大量并發(fā)呼叫，并可與精確營(yíng)銷(xiāo)策略相結合，提高呼叫效率，實(shí)現日平均值數百萬(wàn)外呼，解決人工外呼成本低、效率高的問(wèn)題。

隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，現代呼叫中心正逐步向之下一代呼叫中心過(guò)渡。作為呼叫中心系統之中的一項增值業(yè)務(wù)，隨著(zhù)呼叫中心系統的徹底發(fā)展，企業(yè)用戶(hù)對其性能和功能的服務(wù)要求越來(lái)越嚴苛。傳統的企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作是重復的、簡(jiǎn)單的、低效的。此外，出站呼叫過(guò)程之中存在很多問(wèn)題和失誤，為企業(yè)提供更貼近現實(shí)對話(huà)的語(yǔ)音服務(wù)，為傳統呼叫中心提供智能授權，已成為一個(gè)亟待解決的問(wèn)題，為了降低成本，提高企業(yè)效率。

在呼叫中心業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò )環(huán)境快速融合的背景之下，為了改進(jìn)原有呼叫中心出站系統，本文通過(guò)智能語(yǔ)音對原有呼叫中心出站系統進(jìn)行了擴展。在對原有呼叫中心出站系統的研究之中，發(fā)現現有IVR系統的業(yè)務(wù)邏輯跳轉機制不適合智能語(yǔ)音出站系統。因此，為了更糟糕地擴展原有呼叫中心出站系統的智能語(yǔ)音，通過(guò)一系列的分析，得到了一種全新的業(yè)務(wù)邏輯跳轉機制，設計了一種特定的業(yè)務(wù)腳本語(yǔ)言和一種解析特定語(yǔ)言的解析器。