隨著(zhù)人們生活質(zhì)量和生活節奏的不斷提高以及科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，汽車(chē)早已成為人們出行必不可少的交通工具之一，汽車(chē)也逐漸成為公眾的消費目標。在這個(gè)遼闊的行業(yè)市場(chǎng)之中，4S店如何獲得客戶(hù)的信任和滿(mǎn)意是抓住機遇、贏(yíng)得市場(chǎng)的重中之重，呼叫中心平臺是一個(gè)很糟糕的輔助工具。打造4S店統合服務(wù)品牌，形成徹底高效的服務(wù)機制。目前，汽車(chē)4S店主要依靠服務(wù)盈利。由此可見(jiàn)，服務(wù)質(zhì)量間接成為4S店間的良性競爭，服務(wù)質(zhì)量間接影響到企業(yè)的利益。

4S店是一家集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件、信息服務(wù)于一體的銷(xiāo)售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括汽車(chē)銷(xiāo)售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋等。為了開(kāi)展4S服務(wù)，賣(mài)家通常會(huì )設立四個(gè)內部部門(mén)，與呼叫中心相關(guān)，如：

1）銷(xiāo)售部：銷(xiāo)售部，對客戶(hù)數據管理有一定要求

2）業(yè)務(wù)部門(mén)：售之后相關(guān)服務(wù)，包括：整理客戶(hù)數據，建立客戶(hù)檔案；根據客戶(hù)檔案研究客戶(hù)需求；通過(guò)電話(huà)和信函與客戶(hù)聯(lián)系并進(jìn)行跟蹤服務(wù)。該部門(mén)是呼叫中心職能最普遍的部門(mén)

3）救援部門(mén)：應急救援部門(mén)。該部門(mén)的重點(diǎn)是詳盡記錄報警時(shí)間和及時(shí)處理情況，之后可以查詢(xún)

4）保險部門(mén)：該部門(mén)對呼叫中心的要求不是很糟糕。只需轉接電話(huà)

汽車(chē)4S呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展：

1。彈出來(lái)電信息。

當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，會(huì )自動(dòng)彈出客戶(hù)的相關(guān)信息，如車(chē)主姓名、車(chē)型、車(chē)牌號、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)，以及以往的維護維修、應急報告、咨詢(xún)、投訴等記錄信息，使運營(yíng)商一目了然

業(yè)務(wù)包括：應急報告、應急維修、用戶(hù)調查和回訪(fǎng)、咨詢(xún)、投訴和建議、應急維修調度車(chē)輛調度、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)等

2。信息檢索功能

撥打4S店客服電話(huà)之后，進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導航菜單。在這里，客戶(hù)可以選擇收聽(tīng)相關(guān)服務(wù)信息的介紹，如汽車(chē)品牌介紹、車(chē)型描述、價(jià)格描述、促銷(xiāo)信息、業(yè)務(wù)導航等。信息查詢(xún)有兩種方式：自助檢索和信息推送

3。服務(wù)通知（維護和維修）

通知可以通過(guò)電話(huà)或短信發(fā)送。為有所不同的服務(wù)提供最適當的服務(wù)方法。這樣，就為4S店提供了一個(gè)便于、快捷、高成本、范圍普遍的廣告平臺

4。自動(dòng)錄制整個(gè)通話(huà)。

實(shí)現整個(gè)通話(huà)的自動(dòng)錄音，可根據主叫人、日期、時(shí)間、電話(huà)號碼等條件快速查詢(xún)播放；授權人員可實(shí)現實(shí)時(shí)監控、標識、刪除、備份、轉移等操作；系統支持客戶(hù)留言。當客戶(hù)需要留言時(shí)，郵件郵箱將自動(dòng)啟動(dòng)

5。調度拖車(chē)調度與跟蹤監控管理

根據客戶(hù)的應急報告或應急維修服務(wù)請求，錄入服務(wù)需求數據，將調度任務(wù)分配給應急維修人員，同時(shí)生成并打印調度命令

6。投訴處理

4S店可以通過(guò)呼叫中心成立投訴受理部門(mén)?？蛻?hù)可以對銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估并提出建議。這樣，我們就可以監督整個(gè)4S店的服務(wù)水平，對服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更糟糕地提高4S店的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象

7。手動(dòng)維修。

系統可以設置手動(dòng)座椅作為自動(dòng)語(yǔ)音的補充，并完成相應的業(yè)務(wù)功能。

為客戶(hù)提供汽車(chē)介紹和信息咨詢(xún)服務(wù)?？蛻?hù)電話(huà)由鏈接（采購、售之后、維護等）對應的服務(wù)人員直接受理。