隨著(zhù)呼叫中心相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的功能日益豐富，起組成程度也日益復雜，一個(gè)完整的呼叫中心我們可以認為有基本部分和擴展兩部分所組成。

基本部分是呼叫中心的必要組成部分，基本部分包括:自動(dòng)呼叫分配（ACD)、交互式語(yǔ)音應答(IVR)、計算機電話(huà)集成服務(wù)器(CTI)、人工坐席、數據庫服務(wù)器、管理平臺等擴展部分是隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而日益逐漸豐富的，擴展部分目前主要包括:CRM數據庫挖掘、E_Mail服務(wù)器、傳真服務(wù)器等。

1.1   IVR（交互式語(yǔ)音應答)

IVR又叫做VRU (Voice Respond Unit:語(yǔ)音應答單元)，主要為接入到呼叫中心系統里的用戶(hù)提供語(yǔ)音導航、語(yǔ)音應答，用戶(hù)接入系統后，IVR根據呼叫業(yè)務(wù)流程對客戶(hù)進(jìn)行引導，以方便用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇，對于查詢(xún)或者咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)，IVR可以引導用戶(hù)進(jìn)行留言等，在一體化呼叫中心平臺中，IVR首先是一個(gè)子系統，它與其他子系統協(xié)同來(lái)實(shí)現一個(gè)呼叫中心平臺的標準功能;其次它又是一個(gè)可以單獨運行、維護和升級的獨立系統，可以在只需要ⅣVR的場(chǎng)合單獨使用。IVR實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，它可以取代或減少人工座席的操作，提高效率、節約人力、實(shí)現24小時(shí)服務(wù)。同時(shí)也可以方便用戶(hù)，減少用戶(hù)等候時(shí)間，降低電話(huà)轉接次數等。

1.2   CTI（計算機電話(huà)集成)

計算機電話(huà)集成是由傳統的計算機電話(huà)集成演變而來(lái)，包括了現代數據通訊及傳統語(yǔ)音通信的內容。CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，他為呼叫中心的實(shí)現提供軟件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服務(wù)器提供交換機和計算機互通的接口，講電話(huà)的語(yǔ)音通信和計算機網(wǎng)絡(luò )的數據通訊集成起來(lái)，完成計算機平臺與通訊平臺間的信息交換;軟件方面，CTI服務(wù)器可以使電話(huà)與計算機系統實(shí)現信息共享，在系統進(jìn)行電話(huà)語(yǔ)音信號傳送的同時(shí)實(shí)現客戶(hù)數據信息的預提取，在坐席人員應答客戶(hù)電話(huà)的同時(shí)，立即在其計算機屏幕上顯示與客戶(hù)相關(guān)信息，實(shí)現屏幕上彈出功能（如根據用戶(hù)呼叫信息如ANI，DNIS迅速識別用戶(hù)，通過(guò)彈屏，使座席立即了解客戶(hù)的情況，從而提供針對性的服務(wù)。) 、協(xié)調語(yǔ)音和數據傳送功能〈如實(shí)現語(yǔ)音數據的同步轉移）、個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫接通到上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表)、自動(dòng)撥號（包括屏幕撥號、記錄撥號和預先撥號）等功能"

1.3   座席管理

呼叫中心提供的一些服務(wù)，如業(yè)務(wù)查詢(xún)、故障報告和服務(wù)投訴等、必須由具有專(zhuān)業(yè)知識的業(yè)務(wù)代表來(lái)人工完成。所謂座席就是指業(yè)務(wù)代表（又稱(chēng)為座席人員）及其工作設備，如話(huà)機、耳機、話(huà)筒，運行CTI程序的個(gè)人計算機或計算機終端等。座席人員可以通過(guò)鼠標和鍵盤(pán)完成電話(huà)的接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥等工作，座席根據處理業(yè)務(wù)的能力可以分為普通席、專(zhuān)家席和管理席（班長(cháng)席）等。座席人員是呼叫中心組成部分中唯一的非設備成份，同時(shí)也是最靈活和最寶貴的資源。與自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（IVR）相比，座席人員可以提供更親切，更周到服務(wù)。

數據倉庫與知識管理

數據庫服務(wù)器主要提供系統的數據存儲和數據訪(fǎng)問(wèn)等功能?？蛻?hù)基本信息、交互數據、業(yè)務(wù)資料等都存儲在數據庫服務(wù)器中，以便為座席人員的服務(wù)提供支持，為管理人員的決策提供依據。呼叫中心的數據隨時(shí)間而累積，數據量常常非常巨大，因而對數據庫處理能力的要求相當高。呼叫中心的數據庫系統一般采用主流商業(yè)數據庫系統，如SQL Server、Mysql、Oracle等。規模較大的呼叫中心，為了防止負載過(guò)大導致性能下降，系統實(shí)現時(shí)常常引入應用服務(wù)器，將呼叫中心的客戶(hù)/服務(wù)器二層結構變?yōu)榭蛻?hù)端/應用服務(wù)器/數據庫服務(wù)器三層計算模式，將界面表示，業(yè)務(wù)邏輯和數據庫處理分別分配到客戶(hù)端，應用服務(wù)器和數據庫服務(wù)器來(lái)實(shí)現，以平衡負載，提高呼叫中心的性能。數據厙系統一般單獨使用一臺服務(wù)器，對于特別重要的數據資料，更進(jìn)一步使用雙機熱備份來(lái)確保數據安全。

管理平臺

管理平臺負責實(shí)現系統運行狀態(tài)管理、權限管理、座席管理、數據管理及統計、系統安全維護等功能。一般包括業(yè)務(wù)管理系統、客戶(hù)管理系統、座席管理系統和日志及統計分析系統等幾個(gè)組成部分。

業(yè)務(wù)管理系統負責各種業(yè)務(wù)的管理，包括新業(yè)務(wù)的添加、業(yè)務(wù)使用情況統計與考評。此外，也涉及部分業(yè)務(wù)的計費功能。

客戶(hù)管理系統負責收集和維護呼叫中心與客戶(hù)相關(guān)的數據，包括在座席終端上顯示系統分配的客戶(hù)隊列及在線(xiàn)客戶(hù)信息。

座席管理系統負責對座席人員進(jìn)行管理，包括人員登記、權限管理等內容，可以據此對座席人員進(jìn)行服務(wù)監督考核。

日志及統計分析系統負責將客戶(hù)的呼叫記錄、座席人員的服務(wù)記錄、系統運行記錄、系統異常記錄等寫(xiě)入日志，產(chǎn)生呼叫中心系統的各種統計信息、生成統計報表等。其中也包括對呼叫中心運營(yíng)情況（盈利情況、是否需要擴容等）的統計。

1.4   具體業(yè)務(wù)系統

具體的業(yè)務(wù)系統主要由兩個(gè)部分組成，即:業(yè)務(wù)圖形化編輯器和業(yè)務(wù)處理軟件，該部分與具體的業(yè)務(wù)內容緊密相關(guān)。例如，電信系統的業(yè)務(wù)與金融系統的業(yè)務(wù)就可能完全不同。

1.5   其他服務(wù)

其他相關(guān)服務(wù)器包括: Web服務(wù)器，Email服務(wù)器，傳真服務(wù)器，IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)等為了滿(mǎn)足Web呼叫的需要，Web服務(wù)器成了現代Intemet呼叫中心的一個(gè)重要組成部分。通過(guò)Web服務(wù)器及其相關(guān)部分，用戶(hù)可使用隨手可得的Web自助服務(wù)，通過(guò)文本交談、VoIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等與座席進(jìn)行交互。隨著(zhù)接入方式的增加，Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器，IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)等也越來(lái)越多的融入到了呼叫中心中。