跨時(shí)代的5G技術(shù)，除了更極致的體驗和更大的容量，還將開(kāi)啟物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，并滲透進(jìn)各行各業(yè)，它將和大數據、云計算、人工智能等一起迎來(lái)信息通訊時(shí)代的黃金10年。

 

隨著(zhù)中央陸續的發(fā)布“新基建”的政策，定位于5G、大數據中心、人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的“新基建”一躍成為各界關(guān)注的熱點(diǎn)。

 

在“新基建”中，5G 是頭號工程，最受關(guān)注。2020年，中國5G網(wǎng)絡(luò )建設進(jìn)入了快車(chē)道。截止2020年3月底，全國已經(jīng)建成的5G基站19.8萬(wàn)個(gè)，套餐用戶(hù)5000多萬(wàn)。

 

5G帶來(lái)的高速通信能力融合云計算、AI等新興技術(shù)，將推動(dòng)信息產(chǎn)業(yè)邁向互聯(lián)互通的新階段，這一模式下將催生出很多新產(chǎn)業(yè)、新模式，將給整個(gè)社會(huì )帶來(lái)巨大的經(jīng)濟效益。

 

5G產(chǎn)業(yè)，已成為各行各業(yè)爭相涌入的兵家必爭之地。為加速推進(jìn)5G產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，各省也出臺了相應的政策。

 

近日，廣東省工業(yè)和信息化廳印發(fā)了《廣東省5G基站和數據中心總體布局規劃（2021-2025年）》的通知。規劃報告指出，廣東省將按照“雙核九中心”的總體布局，按照“先提后擴”的建設思路，單個(gè)數據中心項目上架率達到 60%，方可申請擴容和新建項目。

 

 

規劃報告中提到，到 2022 年， 廣東省新建數據中心PUE 值不超過(guò) 1.3，到 2025 年，PUE 值不超過(guò) 1.25。到 2022 年，上架率超過(guò) 65%，到 2025 年，上架率超過(guò) 75%。有可建設用地約 1000 畝以上。

 

隨著(zhù)5G基礎設施的逐步完善，5G網(wǎng)絡(luò )的能力將有飛躍發(fā)展。例如，下行峰值數據速率可達20Gbps，而上行峰值數據速率可能超過(guò)10Gbps；此外，5G還將大大降低時(shí)延及提高整體網(wǎng)絡(luò )效率：簡(jiǎn)化后的網(wǎng)絡(luò )架構將提供小于5毫秒的端到端延遲。那么5G給我們帶來(lái)的是超越光纖的傳輸速度（Mobile Beyond Giga），超越工業(yè)總線(xiàn)的實(shí)時(shí)能力（Real-Time World）以及全空間的連接（All-Online Everywhere）, 5G將開(kāi)啟充滿(mǎn)機會(huì )的時(shí)代。

 

在國家一系列“新基建”政策的扶持下，勢必推動(dòng)大數據行業(yè)空前的發(fā)展。呼叫中心作為數據采集的重要入口，大量數據依靠云計算技術(shù)進(jìn)行數據融合、實(shí)時(shí)處理、精準分析，有價(jià)值的數據被篩選出來(lái)，為呼叫中心企業(yè)的精準服務(wù)、運營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)展規劃提供了重要的數據支持。

 

5G作為“新基建”代表，將會(huì )延伸出更多的應用場(chǎng)景，5G產(chǎn)業(yè)將迎來(lái)大發(fā)展的新機遇。通信行業(yè)也不例外，將在5G技術(shù)的加持下迎來(lái)全新的發(fā)展。

 

 

 

 

 

 

呼叫中心多年來(lái)一直困擾在接通率管控難、客服人員招聘難、成本支出大的三大難題中，加快推進(jìn)語(yǔ)音機器人替代人工話(huà)務(wù)，將普通IVR引導語(yǔ)升級為智能語(yǔ)音，與客戶(hù)直接對話(huà)溝通，可有效釋放低價(jià)值人工話(huà)務(wù)，有效解決三大難題。

 

（1）語(yǔ)音機器人專(zhuān)項團隊：由5-10人專(zhuān)業(yè)隊伍專(zhuān)項推進(jìn)智能語(yǔ)音工作。

 

（2）全面啟動(dòng)智能建模：依托云計算、人工智能和語(yǔ)音識別技術(shù)，通過(guò)現有智能質(zhì)檢將客戶(hù)化語(yǔ)音轉錄為智能語(yǔ)音，應對客戶(hù)各類(lèi)提問(wèn)。

 

（3）機器人常態(tài)化訓練：不斷訓練機器人，由簡(jiǎn)單問(wèn)題向復雜問(wèn)題升級、由業(yè)務(wù)咨詢(xún)向業(yè)務(wù)受理升級、由投訴處理向投訴反饋升級。

 

（4）系統搭建平臺連接：將語(yǔ)音機器人與客服平臺聯(lián)接，實(shí)現認證受理業(yè)務(wù)、投訴排障處理、投訴錄入派單功能。

 

5G網(wǎng)絡(luò )是第五代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )，其峰值理論傳輸速度可達每8秒1GB，比4G網(wǎng)絡(luò )的傳輸速度快數百倍。在高速的網(wǎng)絡(luò )硬件條件下，將普通的人工語(yǔ)音服務(wù)升級為視頻客服，釋放更多元的空間與平臺。

 

 

（1）認證的全新升級：呼叫中心相交實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，最大的區別在于無(wú)法直面客戶(hù)，無(wú)法完成人臉識別認證。通過(guò)升級為視頻客服，在高網(wǎng)絡(luò )傳輸速度的支持下可直接實(shí)現在線(xiàn)辦理業(yè)務(wù)人臉識別與認證。同時(shí)，配合更多權限的前移，可一定程度減少實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，為公司釋放更多線(xiàn)下成本。

 

（2）轉型變革的驅動(dòng)：?jiǎn)渭兊暮艚兄行囊恢笔浅杀局行?，視頻客服的成立，可更多元化承接各類(lèi)業(yè)務(wù)，其中包括異業(yè)合作（賣(mài)實(shí)體產(chǎn)品）、視頻營(yíng)銷(xiāo)、在線(xiàn)教學(xué)、視頻客服平臺外包等，極大程度上拓寬對外拓展領(lǐng)域。

 

 

（1）釋放低價(jià)值服務(wù)人力成本：5G浪潮推動(dòng)下產(chǎn)生的語(yǔ)音機器人，可有效釋放低價(jià)值服務(wù)的人力成本，同時(shí)隨著(zhù)語(yǔ)音機器人的處理能力不斷升級，可顛覆現有的人工服務(wù)。

 

（2）機器換人，著(zhù)眼未來(lái)：呼叫中心不可能一直停留在人工服務(wù)階段，這是一個(gè)升級過(guò)程也是一個(gè)必將到來(lái)的時(shí)代，通過(guò)幾年時(shí)間的專(zhuān)項攻堅，實(shí)現機器換人的新跨越，解決圍繞著(zhù)呼叫中心多年的接通率管控問(wèn)題、人員招聘難問(wèn)題、眾包管理難問(wèn)題。

 

（3）視頻客服是5G網(wǎng)絡(luò )的產(chǎn)物：不停留在只聽(tīng)聲音的局限中，打開(kāi)眼界看世界，視頻客服將帶來(lái)更多的產(chǎn)物。這是一個(gè)全新的嘗試就如無(wú)人駕駛、遠程醫院、智慧門(mén)禁、無(wú)人酒店、AI技術(shù)等，可更大程度拓展在線(xiàn)公司市場(chǎng)環(huán)境。

 

 

5G時(shí)代的到來(lái)，加快了呼叫中心產(chǎn)品更新迭代，形式也更豐富多樣，如客服型呼叫中心、電銷(xiāo)型呼叫中心、呼叫中心客服軟件、服務(wù)工單管理系統、移動(dòng)APP呼叫中心、微信客服呼叫中心等等。通過(guò)這種創(chuàng )新的新老代換，呼叫中心系統將更適應貼近企業(yè)，移動(dòng)5G的來(lái)臨，也將會(huì )給企業(yè)帶來(lái)巨大的變化。

 

 

 

 

通過(guò)呼叫中心將企業(yè)內分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián) 系“窗口”，最終實(shí)現一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題的一站式服務(wù)平臺，這有利于提升企業(yè)的形象。

 

 

呼叫中心能有效地減少通話(huà)時(shí)間，降低電話(huà)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內就將來(lái)電轉接到正確的分機上，同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可以提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢(xún)業(yè)務(wù)；當客戶(hù)電話(huà)呼入時(shí)，計算機系統將自動(dòng)的向服務(wù)人員提示客戶(hù)的資料以及服務(wù)歷史，將企業(yè)員工從繁雜的重復工作中解放出來(lái)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

 

 

當所有的業(yè)務(wù)都在呼叫中心進(jìn)行，企業(yè)可以高效快捷的應付業(yè)務(wù)需要，降低運營(yíng)成本，呼叫中心的話(huà)務(wù)統計、座席監控等，也能讓管理工作變得輕松和方便，我們隨時(shí)可以了解員工工作情況。

 

 

不斷地尋找、吸引新客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)的重要內容。坐席人員通過(guò)點(diǎn)對點(diǎn)的溝通采集到大量的用戶(hù)個(gè)人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶(hù)數據庫，并可有針對的為用戶(hù)提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿(mǎn)足其個(gè)性化需求，理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶(hù)價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解客戶(hù)，密切與客戶(hù)的聯(lián)系，使客戶(hù)滿(mǎn)意上升為企業(yè)忠誠客戶(hù)。

 

 

經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系的前提就是要了解客戶(hù)，時(shí)刻關(guān)注著(zhù)客戶(hù)的需求變化，客戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，經(jīng)常征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，把客戶(hù)的一言一行、一舉一動(dòng)都及時(shí)反饋到企業(yè)客戶(hù)管理卡當中，企業(yè)對市場(chǎng)信息反饋越迅速及時(shí)，就越能有效地解決客戶(hù)的問(wèn)題及抱怨等。更好地服務(wù)客戶(hù)，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開(kāi)發(fā)出企業(yè)客戶(hù)樂(lè )于接受的新產(chǎn)品或新的服務(wù)項目。

 

在未來(lái)，呼叫中心的廣泛性和一體化將會(huì )繼續延續，呼叫中心的科技化和智能化將日益凸顯，客服人員將逐漸脫離不必要的繁瑣工作，工作效率進(jìn)一步提高，企業(yè)呼叫中心外包需求將快速增加，并且呼叫中心服務(wù)更加趨向于專(zhuān)業(yè)性。

 

隨著(zhù)5G技術(shù)的深入發(fā)展和廣泛應用，呼叫中心系統會(huì )在越來(lái)越多的場(chǎng)景下發(fā)揮不可替代的價(jià)值。今天，一群來(lái)自捷訊通信的行業(yè)精英，正醞釀一場(chǎng)5G時(shí)代的辦公革命，通過(guò)呼叫中心系列產(chǎn)品幫助企業(yè)輕資產(chǎn)運營(yíng)、提高IT管理效率、打造新型智慧辦公生態(tài)圈。JXUN通過(guò)開(kāi)放API/SDK的方式提供給企業(yè)和開(kāi)發(fā)者，中小企業(yè)可根據需求直接調用封裝模塊集成到應用中。

 

捷訊通信作為專(zhuān)業(yè)的云客戶(hù)聯(lián)絡(luò )服務(wù)方案解決專(zhuān)家，已面向政府熱線(xiàn)、企業(yè)客服、金融保險、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)、教育培訓、電商、汽車(chē)、地產(chǎn)、食品、交通、通信運營(yíng)商等不同行業(yè)領(lǐng)域，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)靈活的應用解決方案，以個(gè)性差異化服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng )造全流程的智慧化服務(wù)體驗。