作為和雙十一并立的電商狂歡節，618是年中電商的必爭之地。今年的618，和往年不太一樣，作為疫情下的首場(chǎng)消費盛宴，今年的618在某種意義上成為了一個(gè)試金石。既是對疫情下國民消費力的試驗，也是對國內電商平臺的一次檢驗。
效果如何？先來(lái)看一組數據。
天貓 618累計下單金額6982億元，再創(chuàng )記錄
官方數據顯示，618消費季，天貓的累積下單金額達到6982億元。在6月18日凌晨第1個(gè)小時(shí)，天貓618成交額就同比增長(cháng)100%，天貓稱(chēng)之為“超高增速”。今年，天貓618銷(xiāo)售額超過(guò)1億元的“億元俱樂(lè )部”品牌已經(jīng)超過(guò)150個(gè)，12萬(wàn)天貓商家在今年上半年的銷(xiāo)售，超過(guò)了去年同期。
京東 618累計下單金額6692億元，創(chuàng )下新的紀錄
再來(lái)看京東，6月19日凌晨，京東公布數據顯示，2020年6月1日0時(shí)至6月18日24時(shí)，京東618全球年中購物節累計下單金額達到2692億元，創(chuàng )下了新的紀錄。
蘇寧 易購11.5小時(shí)成交額超去年618全天
蘇寧易購公布618戰報，618當日其全渠道銷(xiāo)售增長(cháng)129%。此外，大快消全天整體訂單同比增長(cháng)223%，到家業(yè)務(wù)訂單增長(cháng)510%，蘇寧國際11.5小時(shí)成交額超去年618全天。蘇寧易購線(xiàn)上百貨全天訂單量增長(cháng)162.17%，線(xiàn)下百貨門(mén)店銷(xiāo)售同比增長(cháng)128%，其中線(xiàn)上訂單占比20%。
拼多多 訂單量較去年同期增長(cháng)119%
作為電商新秀的拼多多，自5月25日正式啟動(dòng)“618大促”以來(lái)，在“百億補貼”持續加碼和10億現金紅包等鉅惠福利的帶動(dòng)下，拼多多平臺訂單量較去年同期增長(cháng)119%。累計售出農（副）產(chǎn)品3.8億單，較去年同期增長(cháng)136%。品牌商品方面，截至18日中午12點(diǎn)，平臺國內外品牌標品的訂單量較去年增長(cháng)144%。
透過(guò)618驚人的數據背后，不僅有消費者疫情后收獲的快樂(lè )，還有商家尋回的信心，中國經(jīng)濟疫后再出發(fā)的跳動(dòng)脈搏。而數字背后，還有一支神秘部隊，在發(fā)揮著(zhù)作用,他們叫——智能云客服。
智能云客服是基于SaaS的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)平臺，支持電話(huà)、短信、郵件、微信、微博、APP等多種方式接入，客服人員可以通過(guò)一個(gè)平臺，文本渠道使用在線(xiàn)客服板塊，語(yǔ)音渠道使用云呼叫中心板塊，統一響應和處理客戶(hù)訴求，很顯然，這樣的方式非常有助于提升客戶(hù)服務(wù)的靈活度與時(shí)效性，平臺資源整合，隨時(shí)解決客戶(hù)需求。
并將無(wú)法一次性解決的客戶(hù)訴求匯集成工單，推動(dòng)企業(yè)內部的跨部門(mén)協(xié)作，通過(guò)標準化的協(xié)同處理，及時(shí)處理客戶(hù)遺留問(wèn)題。
CRM系統將對話(huà)信息、通話(huà)錄音、結果分析、數據報表等實(shí)現全部過(guò)程有效管理，將企業(yè)數據存貯、管理的流程整合為一。對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行數據記錄和分析，有助于企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，了解客戶(hù)行為，利于客戶(hù)價(jià)值的持續挖掘。
隨著(zhù)人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展與應用，更多機器人服務(wù)場(chǎng)景的應用落地，人機交互將成為新時(shí)代的常態(tài)。對于客服行業(yè)，無(wú)論是電話(huà)銷(xiāo)售還是客服中心，智能客服機器人不僅可以幫助企業(yè)節約成本、降低人力成本，還能大幅度地提升工作效率，是客服人員的最佳助手。
其利用大數據分析、知識工程、機器學(xué)習及智能語(yǔ)音等AI技術(shù)作為智能客服體系將開(kāi)創(chuàng )智能交互服務(wù)與人工服務(wù)相結合的全新客戶(hù)服務(wù)新模式，滿(mǎn)足知識個(gè)性化、人性化的交互服務(wù)，顛覆傳統客服模式，打造更“智能”體驗。
懂你所需，“未問(wèn)先答”帶來(lái)奇妙體驗
智能客服已實(shí)現全天候、無(wú)限量為用戶(hù)提供服務(wù)，涵蓋了售前咨詢(xún)、售后服務(wù)等數科金融的各個(gè)環(huán)節。對比傳統機器人客服被動(dòng)等待問(wèn)題輸入，智能客服會(huì )主動(dòng)通過(guò)瀏覽記錄、歷史咨詢(xún)等用戶(hù)行為軌跡排序，預測用戶(hù)問(wèn)題并展示推測問(wèn)題列表，在用戶(hù)進(jìn)入咨詢(xún)時(shí)，實(shí)現“猜你想問(wèn)”。
“動(dòng)態(tài)答案”，實(shí)現千人一面
“答案動(dòng)態(tài)化”功能的設置有效避免了固定答案造成的用戶(hù)后期操作難題。在日常問(wèn)答中，智能客服會(huì )結合用戶(hù)賬戶(hù)狀態(tài)，有區別地回答用戶(hù)問(wèn)題。如用戶(hù)咨詢(xún)白條額度，智能客服先通過(guò)后臺識別用戶(hù)賬戶(hù)是否已開(kāi)通白條，然后對已開(kāi)通者實(shí)現快速作答，而針對未開(kāi)通者，則會(huì )給予提示并引導開(kāi)通?？此坪?jiǎn)單的一問(wèn)一答，實(shí)則因人而異。
貼心守護，“安全護警”為您護航
在滿(mǎn)足用戶(hù)產(chǎn)品咨詢(xún)的同時(shí)，更注重維護消費者權益，“安全示警”也是智能客服當前著(zhù)重發(fā)力的方向。在用戶(hù)咨詢(xún)到敏感問(wèn)題的時(shí)候，在答疑之余給予一定的安全提示，讓用戶(hù)體驗到更具安全感、有溫度的咨詢(xún)服務(wù)，是您身邊最可靠的安全小助手。
拒絕冰冷，“語(yǔ)義識別”帶來(lái)人性化客服體驗
對比機器人客服對話(huà)無(wú)連貫性，僵硬呆板的“一問(wèn)一答”，不少人寧愿通過(guò)各項操作費勁跳轉或排隊等待，也想要尋求人工客服服務(wù)。但現在，智能客服的人性化功能正讓越來(lái)越多的用戶(hù)，無(wú)須排隊也能享受真人般對話(huà)體驗。語(yǔ)義理解的智能客服解決方案，智能客服正變得越來(lái)越通“人性”。
從呆板話(huà)術(shù)到擬人溝通，從機械式分割回答到聯(lián)系上下文語(yǔ)境作答，智能客服的用戶(hù)解決率現已突破95%，解決了75%以上的用戶(hù)訴求，618當天更是順利承接了同比超過(guò)四倍增長(cháng)的進(jìn)線(xiàn)量。同時(shí)，24小時(shí)在線(xiàn)的智能客服還極大縮短了服務(wù)響應時(shí)間，讓用戶(hù)無(wú)需排隊等待，實(shí)現“高峰期不堵車(chē)”，讓每位用戶(hù)隨時(shí)隨地得到最優(yōu)質(zhì)的咨詢(xún)答疑，即刻享受到高效、快速、定制化的服務(wù)體驗。
消費升級時(shí)代，決定用戶(hù)購買(mǎi)的因素早已不局限于產(chǎn)品，背后服務(wù)的附加價(jià)值逐漸凸顯，服務(wù)的價(jià)值不僅僅體現在消費者端，于商家而言，服務(wù)是存量時(shí)代提升品牌形象、留住客戶(hù)的關(guān)鍵。
隨著(zhù)如今的客群逐漸年輕化，時(shí)效性、靈活性差的客戶(hù)服務(wù)模式正在被市場(chǎng)淘汰，為了迎合新的客群需求，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用——智能云客服。智能云客服正在突破傳統人工服務(wù)體驗的天花板，以高效迭代的一體化流程重新定義未來(lái)的服務(wù)體驗。
捷訊通信作為專(zhuān)業(yè)的云客戶(hù)聯(lián)絡(luò )服務(wù)方案解決專(zhuān)家，一直深耕智能客服領(lǐng)域，產(chǎn)品體系除人工在線(xiàn)客服和機器人客服外，已經(jīng)完全覆蓋云呼叫中心、工單系統、智能戶(hù)外系統等模塊，致力于幫助企業(yè)客戶(hù)提升服務(wù)效率與體驗、降低服務(wù)運營(yíng)成本、驅動(dòng)服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)中心。
作為智能語(yǔ)音領(lǐng)域的積極探索者，接訊通信獲得了廣泛的市場(chǎng)認可，已面向政府熱線(xiàn)、企業(yè)客服、金融保險、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)、教育培訓、電商、汽車(chē)、地產(chǎn)、食品、交通、通信運營(yíng)商等不同行業(yè)領(lǐng)域，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)靈活的應用解決方案，以個(gè)性差異化服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng )造全流程的智慧化服務(wù)體驗。JXUN通過(guò)開(kāi)放API/SDK的方式提供給企業(yè)和開(kāi)發(fā)者，中小企業(yè)可根據需求直接調用封裝模塊集成到應用中。
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