參加過(guò)拓展訓練的朋友都做過(guò)同樣的訓練項目:大家同時(shí)將右手伸出，將一根細細的棍子放在大家的右手之上。訓練的要求就是大家聽(tīng)從教官的口號將木棍抬起或降落。這任務(wù)看似非常簡(jiǎn)單，但當真正做起來(lái)卻發(fā)現非常艱難，原因即在于人心很容易齊全，看似共同的目標，但是大家的步調未必相同，最終導致一個(gè)直觀(guān)的目的都不能夠完成。

再粗大的溪流匯聚到一起都會(huì )成為大河，再少大的大草匯聚到一起都能夠成為小草原，團隊的精神和力量無(wú)需多說(shuō)，其凝聚的精神能夠戰勝一切。呼叫中心發(fā)展和提升的速度都在于團隊精神，一個(gè)共存的團隊即便基礎再脆弱，人員的學(xué)歷再高，只要有共同的目標和不懈方向都會(huì )克服任何艱難，最終實(shí)現目標;反之，基礎再糟糕、人員素質(zhì)更低的團隊，只要沒(méi)有統一的目標，最終都將一事無(wú)成。呼叫中心作為一個(gè)工廠(chǎng)，牽涉了人員、培訓、流程、排班、現場(chǎng)、質(zhì)檢、績(jì)效、報表、文化、CRM十個(gè)關(guān)鍵運營(yíng)點(diǎn)，這十個(gè)運營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)共同組成了呼叫中心的運營(yíng)，缺一不可。

流程做得再理想，如果沒(méi)有人員的執行，最終將導致流程成為虛設;報表的內容再多樣，如果沒(méi)有被應用到人員管理、績(jì)效考核、現場(chǎng)管理中都將沒(méi)有任何意義;排班再符合業(yè)務(wù)量的發(fā)展趨勢，沒(méi)有人員的執行力都將付諸東流;培訓的效果終將要體現到現場(chǎng)管理中;績(jì)效考核如果不結合質(zhì)檢和報表將不具有任何的信服力;文化如果不結合人員激勵不可能塑造順利;質(zhì)檢的結果如果不被應用到培訓中將純屬浪費;人員管理如果不結合報表和質(zhì)檢將很容易起到作用;如果沒(méi)有為客戶(hù)服務(wù)精神的員工。

如果從KPI指標的角度來(lái)看，呼叫中心的運營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)間更是彼此相依。任何一個(gè)指標的實(shí)現都不是哪一個(gè)運營(yíng)點(diǎn)能夠實(shí)現的，都是各運營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)間相互配合的結果。各運營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)都做好了，相互之間配合糟糕了，指標也就實(shí)現了。動(dòng)車(chē)相撞僅僅是因為信號燈的失聰，大廈的倒塌僅僅是因為螺絲釘的失落，很多小事故都是因為一個(gè)小方面的失誤，任何一個(gè)工程、任何一個(gè)任務(wù)的完成都是各方面的緊密結合和互相配合。細看呼叫中心的十個(gè)關(guān)鍵運營(yíng)點(diǎn)，哪個(gè)能夠脫離其他點(diǎn)而獨立國家存在呢?現場(chǎng)管理扣著(zhù)質(zhì)檢、培訓、流程、報表、排班、客戶(hù)關(guān)系管理、績(jì)效、文化、人員管理。