讓流程真正得到實(shí)施、管理和持續優(yōu)化！qapi（質(zhì)量監督過(guò)程改進(jìn)）團隊利用現有資源定期檢查和監控全新過(guò)程，并定期召開(kāi)會(huì )議和溝通。QA在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程之中需要特別關(guān)注全新流程，檢查所有運營(yíng)同事是否執行了全新流程，并立即將全新流程之中存在的問(wèn)題反饋給PI團隊同事進(jìn)行跟進(jìn)和重新優(yōu)化。例如，全新工藝配方發(fā)布之后，如果操作員沒(méi)有很糟糕地遵循全新工藝，則全新工藝配方?jīng)]有任何意義。因此，監控精確實(shí)施是持續流程改進(jìn)的前提，并發(fā)揮著(zhù)極大的作用。PI建立標準化的過(guò)程評估標準，確定過(guò)程改進(jìn)目標，并激勵和標準化過(guò)程改進(jìn)意識和行動(dòng)。

針對呼叫中心過(guò)程實(shí)施過(guò)程之中的常用問(wèn)題，結合QA監控，可針對通常流程實(shí)施過(guò)程之中遇到的艱難進(jìn)行有針對性的審查和培訓。培訓也是過(guò)程維護和持續改進(jìn)的重要環(huán)節。只有當培訓到位并且同事對流程的操作沒(méi)有問(wèn)題時(shí)，它才能真正在實(shí)施過(guò)程之中運行。對于培訓，要對培訓時(shí)間、培訓地點(diǎn)、培訓講師等做出嚴苛的要求和計劃，以達到培訓的真正目的和效果。最終，在培訓結束時(shí)檢查培訓效果，確保受訓員工能精確掌握工藝操作。

工藝實(shí)施之后，工藝實(shí)施小組定期組織工藝操作工進(jìn)行討論，對優(yōu)化改進(jìn)之后的工藝進(jìn)行批評，提出改進(jìn)建議。批準會(huì )議順利實(shí)施的前提是建立收集、分析和記錄過(guò)程問(wèn)題的渠道。過(guò)程實(shí)施團隊負責建立重新的過(guò)程反饋和監督信息渠道，收集過(guò)程運行之中出現的問(wèn)題。流程審批會(huì )議分為部門(mén)級和公司級。

部門(mén)級審批會(huì )議在部門(mén)之內召開(kāi)。按照先緊之后松的方式，可在實(shí)施末期每?jì)芍芘e行一次，每三個(gè)月舉行一次，可根據實(shí)施情況在六個(gè)月之內取消。在部門(mén)級審批會(huì )議之上，根據收集到的信息，如果流程問(wèn)題不涉及其他部門(mén)，部門(mén)外部將進(jìn)行討論并提出優(yōu)化建議，執行相關(guān)審批程序之后可對操作進(jìn)行修改；如果過(guò)程問(wèn)題涉及其他部門(mén)，該部門(mén)應討論并提出優(yōu)化建議，反饋給過(guò)程實(shí)施小組，并在公司級批評會(huì )議之上提出討論。公司級批準會(huì )議由工藝實(shí)施小組組織，相鄰部門(mén)代表參加。同樣，在實(shí)施末期可每月舉行一次，3個(gè)月之后可按季度舉行，1年之后可根據實(shí)施情況取消。在公司級批評會(huì )議之上，流程實(shí)施小組根據收集到的信息，負責提出相關(guān)問(wèn)題，并就相關(guān)優(yōu)化措施達成相同。