績(jì)效評估的目的是評估員工，這種評估通常從工作的質(zhì)量和數量來(lái)衡量。數量方面很難做到公正，因為有數據作為證據；定性方面很容易衡量。畢竟，它是由人操縱的。特別是質(zhì)量檢查結果在績(jì)效考核之中占很小比例。如果質(zhì)檢結果不能準確反映員工的工作績(jì)效，則整個(gè)績(jì)效結果將毫無(wú)意義，甚至具有破壞性。

質(zhì)檢方案：確切考核項目和方法根據業(yè)務(wù)內容確定，通常包括致命項目和非致命項目。致命項目是指可能引起客戶(hù)投訴和其他后果的項目，如態(tài)度惡劣、業(yè)務(wù)知識錯誤等；非致命性錯誤是指引起客戶(hù)反感但不會(huì )引起客戶(hù)投訴的錯誤，如語(yǔ)音語(yǔ)調、詞語(yǔ)、粗魯用語(yǔ)、過(guò)程合規性等。

質(zhì)檢方案需要定期審核和調整，使其更適合實(shí)際工作；質(zhì)量檢驗校準：質(zhì)量檢驗是一種人工評估，不可避免地會(huì )有一些偏差。質(zhì)量檢驗校準通常由質(zhì)檢員參加，以確保各評價(jià)者的評價(jià)標準相同；質(zhì)檢會(huì )議：每月針對常用問(wèn)題和典型問(wèn)題召開(kāi)的質(zhì)量分析會(huì )，通常以記錄和分享的形式體現。

質(zhì)檢指導：根據監控之中發(fā)現的問(wèn)題立即指導員工，這是質(zhì)量檢驗最關(guān)鍵的價(jià)值。質(zhì)量檢查的目的不是扣分，而是改進(jìn)；績(jì)效考核方案：通常包括質(zhì)檢結果、業(yè)務(wù)量、工作狀態(tài)（AHT、出發(fā)時(shí)間、未接來(lái)電等）、紀律、考核結果等；績(jì)效考核：對員工工作質(zhì)量和數量的考核是員工考核和晉升的基礎；效度：一個(gè)心理學(xué)術(shù)語(yǔ)，指一個(gè)測量或量表能夠測量其預期測量的心理特征的程度。這是指測試問(wèn)題是否能夠真正衡量客戶(hù)服務(wù)所需的知識和技能。

正義就是這樣一個(gè)醫療因素。正義可能不會(huì )產(chǎn)生滿(mǎn)足，但不公義肯定會(huì )產(chǎn)生反感。有時(shí)這種不公平不是人為因素，而是制度因素。如果你不能準確評估員工，你會(huì )給他們一種不公平的感覺(jué)。這樣的評價(jià)總比不評價(jià)糟糕?？?jì)效考核的目的是準確評價(jià)員工。這種正確性不僅針對個(gè)人，而且是一種比較評估。在衡量公平性時(shí)，員工會(huì )與自己、他人和標準進(jìn)行比較，但在工作場(chǎng)所最常用的事情是與他人進(jìn)行比較?？吹轿以谀闵砩系膬r(jià)值是一個(gè)廣泛的心理寫(xiě)照。