呼叫中心運營(yíng)總監需要提前核實(shí)業(yè)務(wù)能力標簽或工作要求，并通過(guò)質(zhì)檢、呼叫專(zhuān)線(xiàn)、工作流等方式對現場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監控和管理，因此，當發(fā)現潛在問(wèn)題時(shí)，必須立即制定解決方案，調整現場(chǎng)席位的狀態(tài)，修改腳本，提高員工的工作效率。

通常來(lái)說(shuō)，呼叫中心的組織結構基本上由現場(chǎng)運營(yíng)主管、質(zhì)檢人員、席位和技術(shù)人員組成。恰當利用這四項工作,加強管理十分關(guān)鍵。通常來(lái)說(shuō)，也是呼叫中心現場(chǎng)管理的重點(diǎn)。就我個(gè)人而言，我認為質(zhì)檢工作在我的團隊之中更為關(guān)鍵性。通常情況之下，質(zhì)檢是發(fā)現問(wèn)題、反饋問(wèn)題和糾正問(wèn)題的主體。

質(zhì)檢人員需要通過(guò)質(zhì)檢報告，通過(guò)電話(huà)向我和業(yè)務(wù)經(jīng)理反饋現金變現不當的代理商。從質(zhì)檢反饋報告之中，運營(yíng)主管還可以更糟糕地對問(wèn)題進(jìn)行現場(chǎng)技能培訓，提高代理能力和業(yè)務(wù)能力。目前，管理層恰當利用質(zhì)檢建議進(jìn)行記錄、共享和監控，以提高杰出席位的積極性，及時(shí)發(fā)現劣質(zhì)席位?？偟膩?lái)說(shuō)，質(zhì)檢員的作用會(huì )產(chǎn)生更大力的激勵效果，教練認為工作更余的是在運營(yíng)主管。

在現場(chǎng)管理過(guò)程之中，人員激勵非常關(guān)鍵。合適的語(yǔ)言鼓勵和現金獎勵將間接影響代理人的工作狀態(tài)和業(yè)務(wù)能力。作為現場(chǎng)運營(yíng)總監，我明確地感受到了在線(xiàn)席位的艱難。由于呼叫中心服務(wù)員每天要接聽(tīng)大量電話(huà)，因此在接聽(tīng)過(guò)程之中經(jīng)常會(huì )遇到一些艱難客戶(hù)。此外，他們還受到管理人員和質(zhì)量檢查員的監督。他們每個(gè)月都有績(jì)效評估，也就是說(shuō)，他們每天都有很多機會(huì )在工作中受到負面情緒的刺激。因此，當員工出現負面情緒跡象時(shí)，現場(chǎng)管理層必須給予幫助和鼓勵。此外，我們還應緊密關(guān)注情緒不欠佳或非常的座位，立即給予支持，減少負面情緒對團隊的影響，提高業(yè)務(wù)生產(chǎn)力。