這在呼叫中心之中是非常適當的，而流程管理在呼叫中心之中是非常關(guān)鍵的。對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，服務(wù)是由有所不同的人在有所不同的時(shí)間響應客戶(hù)的有所不同需求來(lái)完成的，但服務(wù)工作的效果是保證質(zhì)量和效率。因此，有適當對服務(wù)工作進(jìn)行分解，并為每個(gè)關(guān)鍵步驟（即流程）制定需求。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，呼叫中心的業(yè)務(wù)管理有了基礎和標準。這是建立服務(wù)流程的必要性。同樣，對于呼叫中心管理人員，特別是大型呼叫中心的管理人員，為了保證管理的一致性，制定管理標準，也需要制定相應的管理工作流程。因此，呼叫中心總是有很多流程。為了使開(kāi)發(fā)的流程發(fā)揮預期的作用，流程需要專(zhuān)門(mén)的管理。

流程相關(guān)人員可以根據業(yè)務(wù)情況提交流程變更請求：應用程序需要使用統合的格式，包括目標流程、變更地點(diǎn)、變更原因，可能的影響等：根據已建立的變更流程接受變更請求；所有變更必須由業(yè)務(wù)負責人和過(guò)程保證團隊進(jìn)行審查和記錄：如果申請通過(guò)，相關(guān)部門(mén)和人員需要將更新之后的過(guò)程內容通知員工（方法可以是班前、班后會(huì )議、培訓、外部通知等）。如果申請未通過(guò)，還應告知申請人原因。

根據業(yè)務(wù)變化或客戶(hù)需求在現有流程系統之中添加全新的流程內容。全新工藝需要專(zhuān)人完成，其適用性由業(yè)務(wù)負責人或工藝保證小組審核。如果批準通過(guò)，相關(guān)部門(mén)和人員需要通知員工更改mtqwa七個(gè)流程內容（方法可以是班前、班后會(huì )議、培訓、外部通知等）。如果審批未通過(guò)，則新流程的相應創(chuàng )建者需要更新相關(guān)內容，直到滿(mǎn)足要求為止。在合適工藝的設計之中考慮了實(shí)際可操作性。所設計的操作過(guò)程應真正實(shí)施，按設計實(shí)施，并予以注意。設計的過(guò)程需要在用戶(hù)范圍之內進(jìn)行培訓，以確保用戶(hù)正確理解和掌握過(guò)程。在實(shí)施的晚期階段，特別需要注意有所不同實(shí)施者的理解和行為的一致性。

在實(shí)施過(guò)程之中，如何控制過(guò)程也是一個(gè)需要注意的問(wèn)題。無(wú)論是在實(shí)施的初始階段還是在穩定運行之中，都需要對流程的實(shí)施進(jìn)行監控，以確保實(shí)際流程按照預設的流程執行。例如，可以通過(guò)呼叫中心的日常電話(huà)對服務(wù)流程進(jìn)行監控，掌握流程的實(shí)施情況，有所不同人員在有所不同情況之下是否按照相應流程進(jìn)行操作，然后立即給予指導和糾正。數據分析也是通過(guò)日常運行數據的趨勢變化和分布來(lái)檢測過(guò)程是否受控的糟糕方法?？刂茍D是一個(gè)很糟糕的工具。