連鎖零售業(yè)涉及營(yíng)銷(xiāo)、倉儲、配送、安裝和維修等多項服務(wù)。完成這些服務(wù)，需要處理大量面向個(gè)人消費者的需求、查詢(xún)和咨詢(xún)等呼叫。隨著(zhù)公司此類(lèi)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，公司就迫切需要建設和發(fā)展呼叫中心。企業(yè)呼叫量較大且分布不均，高峰期和低谷期的呼入量差別很大，客服代表往往無(wú)法直接解答咨詢(xún)，有時(shí)還需要轉接第三方。針對企業(yè)的這種呼叫情況，為其量身定制了一套解決方案。根據目前連鎖零售業(yè)的業(yè)務(wù)模式，提供出一個(gè)基于IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答系統和IP網(wǎng)絡(luò )，與以純軟件方式交換相結合的呼叫中心解決方案。公司建立一個(gè)總系統信息平臺，平臺包括IP網(wǎng)關(guān)、ACD服務(wù)器、IVR自動(dòng)語(yǔ)音回復系統。信息平臺與連鎖零售業(yè)的局域網(wǎng)通過(guò) ATM、DDN或幀中繼等專(zhuān)線(xiàn)連接，無(wú)縫連接客服人員和后臺數據庫，連鎖零售企業(yè)內部?jì)H需配備多媒體電腦和客服人員即可。

　　在零售行業(yè)，連鎖經(jīng)營(yíng)、集團化經(jīng)營(yíng)的大量出現，使得競爭趨于白熱化。而運用先進(jìn)的CTI技術(shù)，建立一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)中心，正是其中不可或缺的重要手段。另外，零售行業(yè)呼叫中心還可以幫助企業(yè)改善內部管理體制，提高工作效率并改善企業(yè)形象，提高企業(yè)社會(huì )效益，還可以通過(guò)對收集到的大量信息和數據進(jìn)行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據。

　　零售行業(yè)呼叫中心的建立，將使零售行業(yè)從傳統的客戶(hù)接待方式轉變?yōu)橐杂嬎銠C技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、通訊技術(shù)為基礎的，不受時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合限制的高效率的自助服務(wù)、人機對話(huà)相結合的現代化服務(wù)體系。呼叫中心系統可以通過(guò)7天24小時(shí)的集中式服務(wù)，建立一個(gè)全新的在線(xiàn)商場(chǎng)，隨時(shí)提供諸如商品咨詢(xún)，日常訂貨受理，產(chǎn)品供應商熱線(xiàn)，顧客投訴等多方面的服務(wù)，達到留住老客戶(hù)，發(fā)展新客戶(hù)從而提高零售商家的效益，增強競爭力的目的。因此發(fā)展呼叫中心是零售行業(yè)服務(wù)手段革新的創(chuàng )舉，必將產(chǎn)生較大的社會(huì )效益，同時(shí)也能帶來(lái)良好的經(jīng)濟效益。

　　通過(guò)系統提供的日/周/月/年等統計分析報表數據，為企業(yè)領(lǐng)導的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調整等決策提供強有力的依據。另外，系統的錄音功能，將所有的服務(wù)通話(huà)都進(jìn)行了錄音。在與客戶(hù)發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有效有力的法律依據。同時(shí)也是公司考核員工服務(wù)態(tài)度的一個(gè)好幫手。 隨著(zhù)移動(dòng)通信事業(yè)的迅速發(fā)展，外呼服務(wù)的重要性逐漸凸顯出來(lái)，外呼服務(wù)是在主動(dòng)服務(wù)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)的指導思想下，有計劃、有針對性地與目標客戶(hù)聯(lián)系，通過(guò)“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統”(或稱(chēng)自動(dòng)外呼系統)與客戶(hù)建立良好的溝通橋梁，了解用戶(hù)情況、意見(jiàn)及需求，主動(dòng)向客戶(hù)宣傳公司新政策、新優(yōu)惠、推薦新業(yè)務(wù);及時(shí)對新入網(wǎng)客戶(hù)就服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、使用情況等進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng);在外撥回訪(fǎng)的過(guò)程中達到保留客戶(hù)及擴大客戶(hù)數量的目的。