呼叫中心在國內的發(fā)展是比較迅速的，目前基本上跨過(guò)了低水平的應用階段，進(jìn)入了人工智能時(shí)代。在電信、金融、電子商務(wù)、物流快遞、房地產(chǎn)等較大的行業(yè)應用中也不再是單純的服務(wù)中心，而是向營(yíng)銷(xiāo)中心過(guò)渡。外包型的商業(yè)呼叫中心從2002年以后已經(jīng)可以在國內企業(yè)中得到較大的定單，而不局限于外資企業(yè)。雖然總體來(lái)看，大的行業(yè)應用還是以接入為主，外呼系統的應用還處在從屬地位，但是外呼系統的比例正在大幅提高，各種各樣的應用，如市場(chǎng)調查、客戶(hù)關(guān)懷、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、回訪(fǎng)、帳款催收、活動(dòng)通知等都得到了市場(chǎng)的積極相應。外呼業(yè)務(wù)是一個(gè)主動(dòng)型的服務(wù)，對座席員挑戰性比接入要高很多；在管理上，情緒管理、獎勵機制、腳本制作、質(zhì)量控制等環(huán)節都需要作出相應的調整。針對外呼管理的特點(diǎn)，我們現在從腳本制作這個(gè)環(huán)節討論一下。

電話(huà)外呼系統的腳本是一種目的性和針對性很強的文本，沒(méi)有很具體的規范，但是可以大致的分成幾個(gè)部分，每個(gè)部分承擔各自不同的功能。這幾個(gè)部分可以劃分為：開(kāi)篇、主體、結尾。整個(gè)的腳本就是一個(gè)完整的可閉環(huán)運行的程序，在制作腳本時(shí)應充分的考慮這個(gè)特性?，F在，我們從每個(gè)部分大致的功能來(lái)交流以下。

一、開(kāi)篇

簡(jiǎn)單講就是開(kāi)場(chǎng)白。這個(gè)環(huán)節的特點(diǎn)是比較短，但必須有吸引力。在這個(gè)環(huán)節中一般要實(shí)現幾個(gè)任務(wù)：自報家門(mén)；確認客戶(hù)（被訪(fǎng)問(wèn)對象）的身份及其它信息，以判斷這次交流的價(jià)值；讓客戶(hù)了解這次活動(dòng)的性質(zhì)和特點(diǎn)；將對話(huà)引入下一個(gè)環(huán)節。

這個(gè)環(huán)節在語(yǔ)序安排上是有固定模式的，但針對不同的用戶(hù)群體和應用可以靈活掌握。在一次成功的交流中，開(kāi)頭10幾秒是非常關(guān)鍵的，關(guān)于這方面的論述和著(zhù)作非常之多，我們可以從中得到啟示和借鑒，但是呼叫中心系統的外呼服務(wù)往往局限性很大，一般概念上的五步八法不能照搬。目前這些服務(wù)多是大的行業(yè)應用，對于規范性的要求比較高，所以在腳本撰寫(xiě)的時(shí)候應該在行業(yè)規范的尺度內進(jìn)行加工，不能隨意發(fā)揮。我們分析一下要完成的幾個(gè)任務(wù)：

1、 自報家門(mén)。告訴客戶(hù)你是什么單位和公司，是哪個(gè)部門(mén)或企業(yè)隸屬單位，或者能明確的告訴客戶(hù)你的委托方是誰(shuí)。

2、 同時(shí)確認客戶(hù)（被訪(fǎng)問(wèn)對象）的身份及其它信息，以判斷這次交流的價(jià)值。

3、 讓客戶(hù)了解這次活動(dòng)性質(zhì)和特點(diǎn)。你要在這次交流的開(kāi)始階段，為你的這次交流定一個(gè)性質(zhì)，讓客戶(hù)判斷有沒(méi)有時(shí)間或興趣進(jìn)行下去。

4、 將對話(huà)引入下一個(gè)環(huán)節。一般作好上面的工作，很容易將交流引入下一個(gè)環(huán)節，但是有些活動(dòng)還是要在這個(gè)任務(wù)的目標上格外的加深一些。

二、主體設計

1、 讓客戶(hù)了解活動(dòng)的內容。不同的人對于同一個(gè)事件的描述，有不同的描述方法，得出的結論更是大相徑庭。

2、 讓客戶(hù)發(fā)表自己的意見(jiàn)。我們讓客戶(hù)了解這次活動(dòng)的目的，應該是客戶(hù)對這個(gè)事情的意見(jiàn)，所以讓客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)，讓他們表明自己的態(tài)度是非常必要的。

3、 讓客戶(hù)了解這次活動(dòng)的價(jià)值和意義，或者對他的影響。這個(gè)任務(wù)是讓客戶(hù)接受你的建議的手段，表達上一定要明確。

4、 記錄客戶(hù)信息。在主體的進(jìn)行當中，客戶(hù)要進(jìn)行不同的選擇，這些選擇基本上表達了客戶(hù)的一些特點(diǎn)和信息。

三、結尾

結尾基本等同于結束語(yǔ)，但不要只理解成謝謝合作之類(lèi)的感謝詞匯，當然感謝的話(huà)是必不可少的。在文尾要實(shí)現的任務(wù)是：無(wú)論交流的結果如何，明確表達你的感謝；征詢(xún)客戶(hù)能否保持長(cháng)期的聯(lián)系；對已經(jīng)達成的共識進(jìn)行必要的確認；如果需要再次回訪(fǎng)約定好時(shí)間等。

總之，電話(huà)外呼系統的腳本制作具有不同于接入的特點(diǎn)，我們在制作時(shí)要充分的考慮。以上的介紹只是站在基本制作的角度來(lái)介紹，真正的要出一個(gè)成品的腳本還是有很多的環(huán)節的，而且是要不斷改進(jìn)的。這些環(huán)節一般取決于呼叫中心的管理流程，我們在此不做深入的討論。