1、人員及現場(chǎng)管理

為充分利用系統及人力資源，從事外呼服務(wù)的客戶(hù)代表數量應該可以隨時(shí)根據業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)內容進(jìn)行靈活調整。

客戶(hù)服務(wù)中心部門(mén)應該結合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的規劃確定一批專(zhuān)業(yè)外呼的客戶(hù)代表，該業(yè)務(wù)代表專(zhuān)職從事與公司營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)緊密的外呼工作。同時(shí)根據需求可以利用一些社會(huì )資源（如學(xué)生）從事一些與公司營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)非緊密的臨時(shí)性外呼工作，如：客戶(hù)調查（通用性）、客戶(hù)回訪(fǎng)、追繳欠費、業(yè)務(wù)通知、資料核對等。臨時(shí)性外呼工作人員需計劃嚴密、有效組織和嚴格控制。

許多電話(huà)呼叫中心系統現有的客戶(hù)代表，在錄用和培養時(shí)，不是針對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統（外呼作業(yè)）而進(jìn)行的，因此很有可能不適合電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的工作，需要重新調整和培訓。從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（外呼作業(yè)）活動(dòng)的客戶(hù)代表的績(jì)效考核應該與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統的統計結果以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效益相關(guān)聯(lián)。務(wù)必完善這部分的績(jì)效評估與獎勵機制。

2、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的業(yè)務(wù)管理

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統（外呼作業(yè)）服務(wù)時(shí)間管理

為了使外呼工作能夠取得較好的效果和客戶(hù)滿(mǎn)意度，建議對不同用戶(hù)采用不同的時(shí)間段進(jìn)行外呼。在外呼實(shí)踐過(guò)程中可以確定對不同業(yè)務(wù)類(lèi)型的外呼確定不同的時(shí)間段。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統（外呼作業(yè)）目標管理

外呼業(yè)務(wù)需求除由需求部門(mén)負責向呼叫中心提供外。電話(huà)呼叫中心系統也可以根據工作安排自發(fā)產(chǎn)生需求并確定目標客戶(hù)群。目標客戶(hù)群的確定與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外呼客戶(hù)代表的激勵、呼出電話(huà)的質(zhì)量以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目的接受訪(fǎng)問(wèn)量、成功訪(fǎng)問(wèn)量密切相關(guān)，因此必須在對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目的內容進(jìn)行深入分析、尋找最有可能接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)的基礎上確定呼叫名單。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統（外呼作業(yè)）結果評估

結果評估是對一項主動(dòng)服務(wù)（如某項問(wèn)卷的調查活動(dòng)）的結果進(jìn)行全面評定，評定因素包括服務(wù)完成率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)需求滿(mǎn)足程度以及服務(wù)目的實(shí)現程度等多個(gè)方面。對于一項計劃內的服務(wù)，可以從計劃執行情況進(jìn)行全面評估，也可以在計劃執行過(guò)程中分階段進(jìn)行評估；而對于某些連續型的服務(wù)，如客戶(hù)關(guān)懷等，則可以依據時(shí)間段的劃分來(lái)進(jìn)行評估。