現在很多企業(yè)已陸續啟動(dòng)了電話(huà)外呼系統作業(yè)。為了使外呼作業(yè)達到更好的效果，同時(shí)更好的實(shí)現外呼的統一管理和調度，將外呼作業(yè)融入整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系， 就很有必要強化外呼作業(yè)的工作流管理。

對于已有呼叫中心的企業(yè)，建議保留原有的管理機構的設置，呼叫中心行使外呼職能。為了提高外呼的規?；鸵幏痘?，建議將外呼職能統一劃歸呼叫中心管理。同時(shí)，建議呼叫中心系統如下進(jìn)行機構設置：

1、設立外呼前臺班組，負責整個(gè)外呼任務(wù)的具體實(shí)施。前臺班組可以根據業(yè)務(wù)規模，業(yè)務(wù)類(lèi)型細分為若干業(yè)務(wù)小組,如初級外呼小組、資深外呼小組，或大客戶(hù)服務(wù)組、投訴回訪(fǎng)組、用戶(hù)調查組等。建議通過(guò)外呼策劃班組的外呼策略及員工技能管理進(jìn)行任務(wù)分配，合理地調配和利用人力資源，從而避免人力資源浪費。

2、設立質(zhì)檢考評班組，負責整個(gè)外呼過(guò)程和結果的考評和質(zhì)量控制。

3、設立外呼策劃班組，負責與各業(yè)務(wù)需求部門(mén)接口，負責整個(gè)外呼策略的策劃，負責整個(gè)外呼計劃的實(shí)施，負責外呼腳本的編寫(xiě)，負責外呼結果的評估等工作。

4、有條件的企業(yè)可以考慮設立外呼系統的支撐崗位，沒(méi)有條件的也應有相關(guān)人員從事客服系統的維護。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)(電話(huà)外呼系統)流程管理

外呼部門(mén)需對外呼工作的生產(chǎn)流程、運作方式、外呼策略、外呼腳本等進(jìn)行有效的管理和規范，具體建議如下：

具體外呼業(yè)務(wù)流程可按照下圖所示設計：

外呼業(yè)務(wù)數據（外呼業(yè)務(wù)需求書(shū)）由需求部門(mén)提出，以業(yè)務(wù)聯(lián)系單的形式，發(fā)往客戶(hù)服務(wù)部。外呼業(yè)務(wù)需求書(shū)應包括需要進(jìn)行外呼的目標用戶(hù)，包括明確的外呼業(yè)務(wù)腳本，應給出明確的完成時(shí)間要求，以及外呼時(shí)點(diǎn)（如：是白天、夜晚、節假日等），如果外呼不成功，需重復的頻次等。

客戶(hù)服務(wù)部在受理業(yè)務(wù)部門(mén)的外呼業(yè)務(wù)需求書(shū)后，經(jīng)由呼叫中心外呼策劃班組進(jìn)行策略規劃及外呼腳本編輯，并與業(yè)務(wù)需求部門(mén)進(jìn)行溝通。在無(wú)歧意的情況下，將策略/腳本進(jìn)行系統加載，啟動(dòng)小批量試外呼，并進(jìn)行策略與腳本優(yōu)化。外呼任務(wù)經(jīng)過(guò)外呼策劃班組進(jìn)行策略及腳本化后，直接加載在外呼系統并分配給前臺班組進(jìn)行正式外呼。

電話(huà)外呼系統策劃班組及時(shí)進(jìn)行外呼結果評估與分析，并將評估報告反饋至客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)部統一反饋至相關(guān)外呼需求部門(mén)。評估報告應包括外呼腳本中的各列示項目的結果、呼叫中心系統對該類(lèi)外呼的建議、該外呼任務(wù)的目標用戶(hù)的有效率以及目標用戶(hù)成功受訪(fǎng)率等。