客戶(hù)背景

“順豐金融”（sfbanking）成立于2011年，隸屬于順豐集團旗下，是順豐旗下金融服務(wù)平臺，順豐金融借助于已有的供應鏈綜合業(yè)務(wù)資源，專(zhuān)注于構建新金融體系。通過(guò)自身所積累的大數據資源，致力于打造專(zhuān)業(yè)化的風(fēng)控體系，同時(shí)構筑開(kāi)放共享的金融生態(tài)，提供安全、便捷、可靠的綜合金融服務(wù)以及產(chǎn)業(yè)鏈金融服務(wù)。順豐金融主營(yíng)業(yè)務(wù)以信貸產(chǎn)品、支付產(chǎn)品和解決方案為主，借助于自身物流、倉儲資源，集“物流、信息流、資金流”于一體，為各類(lèi)商家提供“三流合一”的完整支付解決方案。

順豐金融致力于構筑開(kāi)放共享的金融生態(tài)，業(yè)務(wù)全流程線(xiàn)上操作，真正為解決中小企業(yè)供應鏈痛點(diǎn)做出成功示范。以“物流互聯(lián)網(wǎng)供應鏈金融”的業(yè)務(wù)模式創(chuàng )新，成為物流界互聯(lián)網(wǎng)供應鏈金融的企業(yè)標桿。

面臨挑戰：

客服通信效率不穩定

隨著(zhù)金融業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)，客戶(hù)數群日漸龐大，順豐金融9533833售后客服坐席量也在飛速增長(cháng)，整體咨詢(xún)量大業(yè)務(wù)系統也隨之復雜，需要一套通話(huà)能力有保障的穩定系統，

需與順豐金融的業(yè)務(wù)系統對接

順豐金融坐席高達3000+人，有一套自行開(kāi)發(fā)的成熟業(yè)務(wù)系統，所以希望找到一家行業(yè)經(jīng)驗豐富的呼叫中心廠(chǎng)商在有效提高通信能力的同時(shí)，能與本身的業(yè)務(wù)系統進(jìn)行無(wú)縫對接，只需直接登錄順豐金融系統就可以運用呼叫中心的功能。

無(wú)法統計工作量，員工考核困難

順豐金融線(xiàn)上日咨詢(xún)量高達2000+，客服工作量和排班無(wú)法得到合理安排，管理人員無(wú)從得知員工業(yè)務(wù)是否有效地進(jìn)行，無(wú)法通過(guò)有效客服反饋或通話(huà)數據準確考核客服業(yè)務(wù)能力。

捷訊解決方案：

統一路由

捷訊呼叫中心提供統一路由分配功能，將順豐金融所有電話(huà)資源統一接入到機房，進(jìn)行統一路由管理和出局，對各網(wǎng)點(diǎn)的呼入呼出業(yè)務(wù)進(jìn)行話(huà)務(wù)分流和處理。

多格式錄音

捷訊呼叫中心支持WAV、mp3等格式錄音，并支持雙軌錄音，豐富的錄音格式和方法為農行管理和監管提供了技術(shù)支持。

掛機短信

捷訊呼叫中心打通了運營(yíng)商外顯號碼名片標記和智能短信通知，客戶(hù)不管是呼入還是接聽(tīng)順豐金融客服電話(huà)時(shí)，客戶(hù)方手機直接彈屏顯示順豐金融宣傳名片，通話(huà)結束并且會(huì )推送順豐金融的服務(wù)評價(jià)，為順豐宣傳提供了多種方式和手段同時(shí)更能直觀(guān)了解客戶(hù)體驗感。

豐富的統計報表

捷訊呼叫中心對各網(wǎng)點(diǎn)人員話(huà)務(wù)統計，客戶(hù)分布統計，業(yè)務(wù)呼叫時(shí)段統計等多維度數據進(jìn)行了統計，為總務(wù)在規劃業(yè)務(wù)方向提供數據支撐。

自建式方案完美對接

捷訊通過(guò)自建式的呼叫中心解決方案，硬件設備包括服務(wù)器和網(wǎng)關(guān)，都搭建在順豐金融機房，完美對接順豐金融業(yè)務(wù)系統

順豐金融經(jīng)過(guò)對呼叫中心廠(chǎng)商調研和產(chǎn)品細分后，也是因為了解到捷訊通信擁有自建式方案，對比多家廠(chǎng)商方案后，最終選擇和捷訊通信合作，我們也在第一時(shí)間和順豐金融溝通了對客服系統需求并提供了完善的解決方案。在使用捷訊方案一個(gè)月后，順豐金融客戶(hù)因等待時(shí)長(cháng)的放棄率降到了0.5%，通訊穩定性明顯增強，客戶(hù)滿(mǎn)意度調研結果顯示用戶(hù)滿(mǎn)意度持續保持在99%以上。