呼叫中心可以有今天的市場(chǎng)規則。通信、計算機、CTI等技術(shù)的飛速發(fā)展曾經(jīng)是最關(guān)鍵的助推器。然而，現在允許客戶(hù)的自主意識已經(jīng)增強，他們對所享受的業(yè)務(wù)擁有前所未有的決策權和選擇權。只選擇能夠為自身帶來(lái)價(jià)值的服務(wù)。因此客戶(hù)需求取代了技術(shù)，成為推動(dòng)呼叫中心發(fā)展的決定性因素。

過(guò)去，呼叫中心的應用范圍狹狹窄，客戶(hù)對呼叫中心沒(méi)有太余的功能需求，往往只是客戶(hù)服務(wù)中心。因此，在過(guò)去，呼叫中心以技術(shù)為核心。忽視家庭的需要?，F在信息和通信技術(shù)的應用越來(lái)越普及化。無(wú)論什么類(lèi)型的用戶(hù)遇到問(wèn)題。所有人都希望在第一時(shí)間就所有局限的溝通工具進(jìn)行咨詢(xún)或尋求幫助。這種需求使得呼叫中心逐漸從原來(lái)的電信、銀行等行業(yè)滲透到經(jīng)濟生活的各個(gè)領(lǐng)域。因為這些客戶(hù)位于有所不同的地區和行業(yè)。它們對呼叫中心也有有所不同的功能要求。除了提高服務(wù)水平以外。許多客戶(hù)希望呼叫中心能夠從直觀(guān)的服務(wù)支持轉變?yōu)榫_的業(yè)務(wù)支持。并能精確控制運營(yíng)成本，實(shí)現業(yè)務(wù)連續性。

呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：降低業(yè)務(wù)運營(yíng)成本、改造外部業(yè)務(wù)流程和整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的全新需求推動(dòng)了呼叫中心的徹底改革。無(wú)論是呼叫中心的系統建設，硬件設施的升級，解決方案的提供，還是行業(yè)理念，都會(huì )發(fā)生質(zhì)的變化。用戶(hù)需求的變化，現代通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步作用于呼叫中心，使其從單個(gè)語(yǔ)音發(fā)展到多媒體、智能、網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)。

在通信形式日益多樣化的時(shí)代，呼叫中心還必須集成各種媒體應用。當移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)和視頻成為許多人常見(jiàn)的通信方式時(shí)，如果呼叫中心不能滿(mǎn)足客戶(hù)使用有所不同終端、網(wǎng)絡(luò )和媒體形式的需求，將大大降低呼叫中心的效率，甚至是徒勞存在。隨著(zhù)企業(yè)對呼叫中心認識的進(jìn)一步提高，對客戶(hù)關(guān)系管理的需求也越來(lái)越小。能夠訪(fǎng)問(wèn)多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心。

語(yǔ)音、數據、視頻和其他信息和通信技術(shù)的適當功能。呼叫中心的應用越來(lái)越詳盡和成熟期。預計未來(lái)的呼叫中心將進(jìn)一步形成具有多種技術(shù)特征的“混合型”，如無(wú)線(xiàn)接入移動(dòng)呼叫中心進(jìn)一步結合WAP等技術(shù)。進(jìn)一步融合多媒體技術(shù)和基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心等。