隨著(zhù)我國電力信息化的不斷發(fā)展和擴大，營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)系統最間接地反映了企業(yè)的整體服務(wù)能力。電力企業(yè)致力于構建重視市場(chǎng)、高效、實(shí)時(shí)、流程集成、互動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)體系，致力于消除各種應用間的信息孤島，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度指數，改善企業(yè)背景管理的各個(gè)方面。流程管理的提出為提高營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)水平提供了有效途徑。在營(yíng)銷(xiāo)體系的基礎之上，客服系統需要整合多種類(lèi)型的呼叫中心交互渠道，以滿(mǎn)足客服提供的全方位服務(wù)。系統業(yè)務(wù)以客戶(hù)關(guān)系為中心，涵蓋基本上客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的處理流程，為系統運行提供安全性保障。

營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)系統提供的基于電話(huà)服務(wù)的綜合客戶(hù)聯(lián)系平臺，兼顧傳真、短信、電子郵件、微信、互聯(lián)網(wǎng)等通信手段，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)接入渠道，納入統一管理：統合排隊、統合分發(fā)、統一報表統計，提高企業(yè)服務(wù)信息的可靠性和一致性，為徹底分析企業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量提供可信的數據基礎。

客戶(hù)服務(wù)系統能夠提供客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系和設施業(yè)務(wù)功能?？蛻?hù)服務(wù)是指客戶(hù)通過(guò)呼叫渠道接受和處理業(yè)務(wù)，并對系統數據進(jìn)行分析和監控?？蛻?hù)關(guān)系是對客戶(hù)信息、回訪(fǎng)調查、活動(dòng)管理、信息發(fā)布等信息的管理。支持業(yè)務(wù)包括工單管理、知識管理、公告說(shuō)明等業(yè)務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)系統的運營(yíng)管理平臺負責監督整個(gè)客戶(hù)服務(wù)系統的業(yè)務(wù)流程和運營(yíng)狀態(tài)，為客戶(hù)服務(wù)系統經(jīng)理提供客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的運營(yíng)管理能力，包括班次管理，現場(chǎng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、效益管理、統計分析等功能。

營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)系統作為現代電力信息化的有害補充和強有力支撐，具有實(shí)時(shí)性、通用性和交互性的特點(diǎn)。電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)系統的基礎之上，建立了支持流程管理的客戶(hù)服務(wù)系統，并利用該系統完成了包括聯(lián)系平臺、渠道管理、業(yè)務(wù)支持、裝置支持和運營(yíng)管理在內的流程管理。該系統保證了營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)作的完整性，實(shí)現和提高了電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理和客戶(hù)服務(wù)水平的目標。