隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)的不斷發(fā)展，當前的通信領(lǐng)域涌現語(yǔ)音、視頻、即時(shí)通訊、短信、微博、微信等眾多通訊工具，而各種通訊工具都是提供的單項通訊服務(wù)，從而使通訊工具邏輯整合成為一項急切的需求。多媒體智能呼叫中心是采用計算機電信集成CTI技術(shù)將計算機的信息處理能力、數字程控交換機的電話(huà)接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)等融為一體，集電話(huà)、電子郵件短信、傳真、即時(shí)通信、微信、微博等離散的通訊平臺進(jìn)行整合來(lái)承接對外服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的綜合性窗口。

多媒體智能呼叫中心以其兼容性、統一性與便捷性的特點(diǎn)，將對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生下列關(guān)鍵意義：

1.實(shí)現了企業(yè)在通訊管理層面的信息化一致性，為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)發(fā)展提供了扎實(shí)的通訊平臺。

2.整合企業(yè)通訊工具，既降低設備投入，同時(shí)也節省人力資源成本的投入。

3.使全新的通訊技術(shù)能夠快速應用到企業(yè)的現實(shí)運營(yíng)過(guò)程之中，促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)力。

4.多媒體渠道的公眾服務(wù)或客戶(hù)服務(wù)通訊能力，將大大提升客戶(hù)與公眾的服務(wù)滿(mǎn)意度。

多媒體智能呼叫中心系統結構分析

首先是客戶(hù)接觸渠道，包括電話(huà)語(yǔ)音客服（含（IVR）微信客服、QQ客服、微博客服、短信客服、郵件客服等關(guān)鍵性渠道。

其次，接入層：包含接入管理、基礎構件兩部分，按照統合接入模式或者專(zhuān)席接入模式來(lái)分配有所不同類(lèi)型的話(huà)務(wù)請求。

運營(yíng)層：包含客服門(mén)戶(hù)、智能客服應用、后臺管理三部分，通過(guò)統一客戶(hù)視圖、統一知識管理、智能化應用，實(shí)現余場(chǎng)景協(xié)同以及智能引導。

支撐層：包含客戶(hù)關(guān)系管理計費等多個(gè)系統，支撐下層運營(yíng)業(yè)務(wù)，實(shí)現信息技術(shù)系統支撐、集約運營(yíng)、在線(xiàn)預處理等余項服務(wù)能力。將圍繞著(zhù)“接入平臺”、“客服門(mén)戶(hù)”、“后臺管理支持功能”等三個(gè)部分進(jìn)行，實(shí)現對于上述業(yè)務(wù)功能層的支撐。

隨著(zhù)多媒體智能客服系統的開(kāi)發(fā)與應用，客戶(hù)能夠使用各種有所不同的社交軟件與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的溝通，打破了傳統的語(yǔ)音溝通僵局。這種溝通模式不僅效率低，而且內容也比較多樣化，客戶(hù)能夠利用語(yǔ)音、視頻、圖片等來(lái)詳盡的描述自身遇到的問(wèn)題，而客服也能夠根據客戶(hù)反映的情況在第一時(shí)間采取準確的應對，精確的確保了企業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量。