政府公共服務(wù)熱線(xiàn)是政府有關(guān)部門(mén)為滿(mǎn)足人民群眾的確切服務(wù)需求，如市政、交通、維權等日常生活問(wèn)題，通過(guò)建立呼叫中心平臺，設立確切服務(wù)號碼進(jìn)行咨詢(xún)，接受、投訴和為人民提供的其他服務(wù)。其目的是最小限度地為人民解決問(wèn)題，同時(shí)也使政府與人民的關(guān)系更加緊密，有利于塑造政府的良好形象。政府服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心的建立是政府部門(mén)與民眾溝通的關(guān)鍵信息渠道。這不僅是人們需求的結果，也反映了政府執政理念的轉變。這對于拓寬社會(huì )形勢和輿論渠道，建設服務(wù)型政府具有積極意義。近年來(lái),全國許多地區在原有的110,120,119和市長(cháng)熱線(xiàn)的基礎之上,陸續開(kāi)通和完善了工商,環(huán)保,稅務(wù),城管,，醫療與市政。

提高政府熱線(xiàn)服務(wù)效率的有效途徑

拓寬信息面，為工作提供徹底的信息服務(wù)

電話(huà)信息咨詢(xún)服務(wù)對象最大，解決問(wèn)題最便于。服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心應包括政府信息和公共服務(wù)信息，建立強勁的信息數據庫，并創(chuàng )建政府危害，公共信息與生活信息服務(wù)平臺。

公共服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心可以充分發(fā)揮政府綜合熱線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)指揮和綜合協(xié)調作用，組織相關(guān)部門(mén)共同解決問(wèn)題，為工作提供無(wú)縫服務(wù)，即使是公眾的大利益也要得到保護，讓人民的微小聲音不再沉淪

疏通輿論，搭建公眾參與社會(huì )管理的平臺。通過(guò)公共服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心平臺，可以充分調動(dòng)公眾參與公共管理的主動(dòng)性和積極性，形成政府、公民和社會(huì )的立即溝通和良性互動(dòng)，及時(shí)發(fā)現和解決普遍存在的問(wèn)題，精確化解各種對立，維護公共利益，促進(jìn)社會(huì )共存。

體系構成

溝通服務(wù)平臺。主要實(shí)現系統的通信功能。內部可實(shí)現撥號服務(wù)、電郵服務(wù)、傳真服務(wù)等功能，外部可實(shí)現內部撥號、基礎通信、數字錄音、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等功能。

應用服務(wù)平臺。主要是操作人員、班組長(cháng)等間接操作平臺，可實(shí)現商業(yè)登記、受理、分流、處理、信息反饋、輔助信息查詢(xún)、信息公告等功能。

管理查詢(xún)平臺。徹底瀏覽所有電子數據，進(jìn)行任意查詢(xún)、組合查詢(xún)、清晰查詢(xún)、打印查詢(xún)結果等功能操作，對查詢(xún)信息進(jìn)行處理，進(jìn)行同比、逐月分析，并將分析結果反饋給相關(guān)職能部門(mén)，促進(jìn)用戶(hù)服務(wù)水平的提高。

內部接口平臺。系統接口包括兩個(gè)方面。一個(gè)是系統與業(yè)務(wù)系統的接口模塊。呼叫中心數據可以通過(guò)OA等業(yè)務(wù)系統傳輸，也可以從其他業(yè)務(wù)系統獲取數據，用于呼叫中心系統的相關(guān)應用。另一方面，系統需要做一個(gè)內部接口，以便于將來(lái)系統的擴展。