隨著(zhù)國內互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，國內的電子商務(wù)已經(jīng)快達到鼎盛。但是電子商務(wù)企業(yè)在如何使用和結果電商呼叫中心系統給客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗，那就離不開(kāi)一個(gè)好的電商呼叫中心體系。培訓體系中涉及到的管理體系。主要包括如下幾個(gè)方面：

(1)培訓執行流程的建立，主要包括新員工入職培訓流程，日常外部培訓流程，產(chǎn)品知識培訓流程，培訓等級晉升流程等。

(2)人員培訓管理制度；

(3)人員培訓等級晉升制度；

(4)培訓師管理制度；（包括內部講師和外部講師管理制度）

(5)培訓師的淘汰制度；

(6)培訓師的激勵制度；

(7)培訓項目的流程管理制度；

以上制度根據企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行制定。由于各個(gè)企業(yè)的性質(zhì)以及內部組織架構設置的不同，在具體的管理制度的建立上差異甚大。以上所列的7條僅供各位管理者參考。

培訓體系建設中的講師團隊的建立

由于呼叫中心的特殊性，即要為企業(yè)的全線(xiàn)產(chǎn)品提供服務(wù)，這就對電商呼叫中心系統產(chǎn)品的培訓提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各種各樣的客戶(hù)打交道，客戶(hù)的素質(zhì)參差不齊，這就要求服務(wù)人員在服務(wù)的技能技巧上能夠滿(mǎn)足和應對各類(lèi)客戶(hù)。如何針對這些情況，建立完善的講師團隊來(lái)保證培訓的順利實(shí)施，同時(shí)提升服務(wù)人員的素質(zhì)，從而提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠度呢？

講師團隊的建立要從三個(gè)方面著(zhù)手。第一個(gè)方面，內部固定培訓師。一般而言，在一個(gè)30人左右的呼叫中心，配備2名培訓師。當然配備的越多，分工越細越好，在考慮到電商呼叫中心系統的運營(yíng)成本的前提下，認為配備2名培訓師比較合適。第二個(gè)方面，企業(yè)內部聘請的培訓師。人數不限，主要是企業(yè)內部的業(yè)務(wù)專(zhuān)家，為服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識的培訓。第三個(gè)方面，外部的專(zhuān)業(yè)培訓機構。主要提供服務(wù)技能技巧、較高層次的專(zhuān)業(yè)培訓。由于大多數專(zhuān)業(yè)的培訓機構長(cháng)期對企業(yè)進(jìn)行培訓，對行業(yè)的情況有大量的總結，可以從一個(gè)高起點(diǎn)對員工提出要求，并促使員工的行為達到更高的標準。更重要的是可以為企業(yè)的運營(yíng)帶來(lái)新的思想。