電商呼叫中心是一個(gè)人力密集型的組織。在呼叫中心培訓工作成效的好壞，將在日常運營(yíng)的方方面面中體現出來(lái)，并為日后的管理留下隱患。

從目前國內眾多的呼叫中心的情況來(lái)看，呼叫中心人員的收入偏低，人員的流失率高；同時(shí)工作本身對人員的素質(zhì)要求高，要求人員的學(xué)習能力、心理承受能力強，在這兩個(gè)矛盾的現象之間，呼叫中心如何實(shí)現部門(mén)的目標，達到企業(yè)的績(jì)效要求呢？在經(jīng)過(guò)大量分析后發(fā)現，培訓是一個(gè)很好的解決問(wèn)題的途徑。

首先，培訓可以幫助人員快速的獲取知識。從目前國內絕大多數呼叫中心的情況來(lái)看，大多數電商呼叫中心沒(méi)用根據業(yè)務(wù)的區分劃分技能組，即座席人員根據來(lái)話(huà)隨機處理客戶(hù)的任意問(wèn)題，而不是根據產(chǎn)品的分類(lèi)分技能組處理。這就對座席人員提出了更高的要求，即熟練掌握公司的各類(lèi)產(chǎn)品及產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題的解決方法。因此需要通過(guò)培訓來(lái)促使座席人員對業(yè)務(wù)知識的掌握；

其次，培訓可以加強員工的歸屬感。在企業(yè)實(shí)施的眾多的激勵方法中，培訓是一種行之有效的激勵方法。在呼叫中心從一個(gè)持續的階段來(lái)看，座席人員的工作是枯燥和單調的，如何留住人員，保持員工的工作熱情，培訓是一種很好的解決工具。通過(guò)培訓課題的設計，引導座席人員實(shí)現在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規劃和自身價(jià)值的實(shí)現。

最后，培訓是一個(gè)交流溝通的平臺。在培訓的過(guò)程中，除了座席人員吸取知識以外，更重要的是大家在吸取知識的同時(shí)進(jìn)行工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好的開(kāi)展工作。

如何搭建呼叫中心內部的培訓體系呢？我們從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行深入的討論。

一、培訓體系建設涉及到的要素

如何保證培訓部門(mén)的工作在呼叫中心運營(yíng)中，對運營(yíng)指標的實(shí)現與提高，形成良性的推動(dòng)，并保證各個(gè)部門(mén)的協(xié)調與配合有章可循，培訓體系的建設就成為運營(yíng)管理的首要工作。

培訓體系的建設涉及多方多面，總結起來(lái)主要從以下幾方面考慮：

（1） 課程體系的建設； 

（2） 培訓管理體系的建設； 

（3） 培訓講師團隊的建立；

（4） 培訓知識庫的建立；

（5） 內部學(xué)習系統的建立；

（6） 培訓考核體系的建立；

（7） 培訓與人員晉升階梯的建設；

（8） 課程設計與人員職業(yè)生涯規劃的建立。

以上為電商呼叫中心培訓體系建設的核心的8個(gè)方面，其中培訓課程體系的建設為培訓體系建設的基礎.