隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)的發(fā)展，云呼叫中心系統逐漸興起。越來(lái)越多的企業(yè)放棄了傳統的呼叫中心，開(kāi)始部署云呼叫中心系統。為什么企業(yè)開(kāi)始更多選擇云呼叫中心？邊肖總結了以下三個(gè)原因：

一是功能齊全，從內部管理到外部服務(wù)，一個(gè)平臺集成了企業(yè)所需的所有管理工具和服務(wù)工具；

二是部署方便，0硬件設備，即開(kāi)即用按照需購買(mǎi)的使用條件，為企業(yè)節省了一定的等待時(shí)間和部署成本；

第三，企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心直觀(guān)感受到客戶(hù)關(guān)系的變化，現在良好的客戶(hù)體驗已經(jīng)成為企業(yè)成功的關(guān)鍵；

為了充分發(fā)揮與客戶(hù)互動(dòng)的作用，讓企業(yè)知道呼叫中心的哪些功能更適合自己的業(yè)務(wù)需求，今天，以聯(lián)和網(wǎng)絡(luò )的呼叫中心為例，聯(lián)和網(wǎng)絡(luò )總結了呼叫中心應該具備的核心功能。

1.呼出功能

企業(yè)可以隨意選擇自己的呼出方式，包括IP網(wǎng)絡(luò )呼出、PSTN和座機呼出，支持自動(dòng)批量呼出，節省了代理的體力。

2.自動(dòng)語(yǔ)音流程功能

當客戶(hù)咨詢(xún)、銷(xiāo)售或需要購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，可以通過(guò)企業(yè)預設的語(yǔ)音導航菜單欄功能進(jìn)行選擇，然后找到符合自己需求的員工。

3.自動(dòng)呼叫分配器自動(dòng)分配功能

解決電話(huà)流量強度不一，工作量不均，溝通順暢的問(wèn)題。

4、進(jìn)出電屏功能

呼叫中心可以自動(dòng)彈出客戶(hù)詳細信息和歷史服務(wù)記錄，并提供客戶(hù)數據保護設置功能。也可以結合客戶(hù)管理系統或訂單管理軟件，直接彈出所有信息的操作界面。

5.自動(dòng)報工號

電話(huà)接通坐席后，系統自動(dòng)播報：xx客服代表為您服務(wù)。

6.客戶(hù)管理銷(xiāo)售管理

統一管理客戶(hù)信息，支持批量導入，客戶(hù)字段如公司名稱(chēng)、地址、網(wǎng)址、客戶(hù)跟蹤階段等?？梢愿鶕髽I(yè)的業(yè)務(wù)需求靈活調整，可以為同一個(gè)客戶(hù)建立多個(gè)委托人，可以根據電話(huà)號碼或客戶(hù)姓名等字段排列重復，多人可以共享服務(wù)同一個(gè)客戶(hù)。

7.知識庫/語(yǔ)音管理

在通話(huà)過(guò)程中，可以查詢(xún)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和說(shuō)話(huà)技巧(如各種產(chǎn)品知識問(wèn)題、價(jià)目表、活動(dòng)表、政策表、功能表等。)，可以高亮顯示相應的知識點(diǎn)；

8.滿(mǎn)意度評價(jià)

通話(huà)結束后，滿(mǎn)意度測評自動(dòng)推給客戶(hù)，客戶(hù)可以對代理的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。系統自動(dòng)記錄結果并統計成報表，方便管理人員分析代理人的工作分配和價(jià)值。

9.多方電話(huà)會(huì )議

呼叫中心人員可以隨時(shí)加入支持人員，啟動(dòng)多方通話(huà)，并及時(shí)與技術(shù)支持、客服、上級等各方溝通協(xié)調，保證通話(huà)過(guò)程中服務(wù)的快速性和連續性。

10.自動(dòng)回訪(fǎng)提醒

客戶(hù)回訪(fǎng)任務(wù)一旦建立，系統會(huì )自動(dòng)彈出窗口提醒您提醒日期，有利于完成客戶(hù)需求和跟蹤，直接切斷不良服務(wù)客戶(hù)的體驗。

11.短信功能

坐席可以方便快捷地發(fā)送客戶(hù)所需的信息(如電子郵件、電話(huà)號碼、地址、介紹、網(wǎng)站和賬號)，也可以將活動(dòng)信息和售后評估批量發(fā)送到客戶(hù)的手機上，體現企業(yè)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

12.通話(huà)錄音

通話(huà)錄音，為保證重要內容不被遺漏，管理人員也可以根據記錄的內容進(jìn)行總結，或者培訓代理商提高自己的銷(xiāo)售水平。

13、數據和記錄統計

管理人員不需要頻繁查詢(xún)坐席的通話(huà)清單，系統會(huì )根據每個(gè)坐席的通話(huà)次數和每次通話(huà)的錄音和時(shí)長(cháng)，按照日、周、月的時(shí)間段直接生成數據。該系統還將生成相應的坐席客戶(hù)數量增減報告，為企業(yè)發(fā)展提供必要的依據。

14.銷(xiāo)售數據分析

我們每次銷(xiāo)售產(chǎn)品，營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)，都記錄在系統里，所以當我們需要做銷(xiāo)售改進(jìn)和問(wèn)題分析的時(shí)候，可以導出數據進(jìn)行分析。

15.城市號碼池

根據呼出號碼的歸屬，可以大大提高與客戶(hù)的溝通效率。

16.保持隊列

當所有員工都忙時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)將來(lái)電者轉移到等待隊列，同時(shí)播放等待音樂(lè )并播放當前的排隊號，企業(yè)可以自行設置隊列的最大等待號和等待時(shí)間。

當隊列中有優(yōu)先客戶(hù)時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)高亮顯示，可以手動(dòng)接客戶(hù)服務(wù)，在保證更愉悅的客戶(hù)體驗的同時(shí)，可以直接反映企業(yè)的服務(wù)效率。

17.黑名單管理

涉及故意騷擾的電話(huà)可以直接列為“黑名單號碼”，列了就不能再打了。所有來(lái)電都會(huì )提示忙音，可以將該號碼從黑名單中刪除后才能恢復正常來(lái)電。

18、城市顯

根據主叫號碼的歸屬，自動(dòng)選擇省份的區域號碼進(jìn)行顯示，支持多種資源的統一接入。同時(shí)支持為主叫號碼設置通話(huà)時(shí)間，主叫號碼自動(dòng)關(guān)閉，第二天自動(dòng)打開(kāi)。