眾所周知,在當今經(jīng)濟社會(huì ),企業(yè)間,特別是同行業(yè)企業(yè)間的競爭,早已不局限于產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品成本,銷(xiāo)售渠道等方面,要建立雪鐵龍的企業(yè)文化,樹(shù)立雪鐵龍的企業(yè)形象,立即把握市場(chǎng)形勢,，加強與用戶(hù)終端的連接等，逐漸成為企業(yè)競爭的主戰場(chǎng)。其中，加強與用戶(hù)終端的聯(lián)系是企業(yè)了解企業(yè)各方面社會(huì )反饋和用戶(hù)使用產(chǎn)品的重要途徑之一。同時(shí)，加強了用戶(hù)的情感投入和維護，進(jìn)一步提高和鞏固了用戶(hù)的忠誠度。呼叫中心是連接企業(yè)與用戶(hù)終端的關(guān)鍵形式之一。

　　在中國，雖然呼叫行業(yè)起步較遲，但短短幾年，整個(gè)行業(yè)發(fā)展急速。無(wú)論是內部管理流程建設、軟件升級，還是整體服務(wù)意識和內部服務(wù)水平都達到了很低的水平。但由于其行業(yè)特點(diǎn)，必然存在一些制約行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的因素。也就是說(shuō)，由于一些不可避免的負面因素的存在，行業(yè)的服務(wù)水平、呼叫團隊的平穩發(fā)展和人員素質(zhì)的提高都面臨著(zhù)極大的考驗，這幾乎成為制約行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。

　　從呼叫中心發(fā)展的角度來(lái)看，管理者需要員工成熟期、穩定、負責。員工需要企業(yè)提供更余的發(fā)展機會(huì )和更糟糕的工作條件，但他們缺乏大力的不懈。這種個(gè)體與集體的對立在這類(lèi)群體之中尤為顯著(zhù)，并有其獨有的特點(diǎn)。模仿政治經(jīng)濟學(xué)之中的一句話(huà)，本文總結了呼叫行業(yè)人力資本發(fā)展之中的主要矛盾，即服務(wù)需求的快速發(fā)展與人員自身發(fā)展相對滯后間的對立。人員的心理和心理狀態(tài)已成為阻礙提高管理效率的關(guān)鍵原因之一。

　　在以往的心理管理工作之中，針對這一主要對立以及由此產(chǎn)生的影響工作的其他心理問(wèn)題，筆者所在的工作組進(jìn)行了大量實(shí)踐，將心理管理措施與企業(yè)各級日常管理相結合，如一線(xiàn)電話(huà)接線(xiàn)員，基層管理者和之中高階管理者處理大多數管理者和被管理者在工作和生活之中會(huì )遇到的各種危機問(wèn)題，使他們能夠以一種更巧妙、更不受干擾的狀態(tài)投入工作。

　　從心理學(xué)的角度來(lái)看，人有兩套獨立國家的機制：自我外部沖突機制和自我提升外部能力機制。它們間沒(méi)有因果關(guān)系。換句話(huà)說(shuō)，解決心理或行為問(wèn)題并不一定意味著(zhù)個(gè)人能夠大自然地形成不錯的心理或行為模式。消除這個(gè)問(wèn)題不一定意味著(zhù)他是一個(gè)保健的人，也不一定意味著(zhù)他有能力發(fā)展。對于這一原理，我們可以借用生物醫學(xué)模型來(lái)進(jìn)一步解釋。我們都有這樣一個(gè)常識，治療身體疾病，一方面要通過(guò)手術(shù)或藥物去除或改變患病的身體組織，另一方面也要通過(guò)增加營(yíng)養或鍛煉來(lái)改善自己的體質(zhì)，從而提高身體的免疫力，使身體真正恢復健康。人們的心理健康和精神狀態(tài)也是如此。人們不能通過(guò)解決問(wèn)題本身來(lái)真正解決問(wèn)題。人們在解決問(wèn)題的同時(shí)，應自信培養自己的大力力量，即增強心理“體質(zhì)”，進(jìn)一步提高人們的心理免疫力。將企業(yè)視為個(gè)人時(shí)，也是如此。因此，呼叫中心有適當提高員工的積極態(tài)度。