通過(guò)呼叫中心，煙草企業(yè)可以吸引和維護更余的客戶(hù)，通過(guò)快速細心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系；幫助企業(yè)自然科學(xué)精確地管理業(yè)務(wù)流程，縮短企業(yè)的銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本；它可以幫助企業(yè)收集、跟蹤和分析每一位客戶(hù)，充份了解和滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，從而實(shí)現客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)利潤的最大化。因此，煙草呼叫中心系統的建設具有非常關(guān)鍵的現實(shí)意義。

煙草呼叫中心是一個(gè)集訂單獲取、投訴咨詢(xún)、輔助營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調研、客戶(hù)關(guān)懷等多種功能于一體的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。因此，呼叫中心系統是一個(gè)以客戶(hù)服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)系統。通過(guò)呼叫中心平臺，根據市場(chǎng)需求和客戶(hù)需求分配卷煙供應，減少行政干預和匹配銷(xiāo)售行為，真正實(shí)現按訂單組織供應的目標，使呼叫中心真正成為卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )的訂單中心。此外呼叫中心系統還提供評估外部代理服務(wù)水平的功能，如監控代理服務(wù)呼叫、評估代理接聽(tīng)電話(huà)的效率等。

煙草呼叫中心系統的功能需求主要包括下列幾個(gè)方面：客戶(hù)意見(jiàn)管理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、知識庫管理、輔助營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調研、客戶(hù)關(guān)懷、外呼管理、信息中心、運營(yíng)管理、報表管理。管理客戶(hù)投訴、建議表?yè)P。涉及的客戶(hù)包括零售終端和消費者。它還為有限公司處理對貿易中心的投訴提供了一種途徑?？蛻?hù)的意見(jiàn)包括業(yè)務(wù)流程和物流。這些意見(jiàn)大多被客戶(hù)大力地征集，并被呼叫中心之中具有相應技能的代理人所接受。呼叫中心用于管理產(chǎn)品信息、訂單處理和促銷(xiāo)活動(dòng)之中的咨詢(xún)活動(dòng)。借助知識庫，代理可以快速找到相應的信息，提高商務(wù)咨詢(xún)的準確性和及時(shí)性。

大部分商務(wù)咨詢(xún)都是在客戶(hù)立即來(lái)電時(shí)進(jìn)行的。如果代理商在接受客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)請求之后，有足夠的信息在現場(chǎng)回復客戶(hù)，他可以在現場(chǎng)回復客戶(hù)。如果涉及需要相關(guān)責任單位配合或改進(jìn)的事項，可通過(guò)相應的服務(wù)內容事件觸發(fā)相應的工作流，并以電子形式發(fā)送給相關(guān)責任單位。責任主體根據服務(wù)文件的記錄內容對文件進(jìn)行處理，并將最終結果反饋給呼叫中心。呼叫中心可以設置每個(gè)流程環(huán)節的全新完成時(shí)間。超過(guò)處理時(shí)間之后，會(huì )在工作任務(wù)欄之中提醒責任代理，代理會(huì )跟進(jìn)責任部門(mén)進(jìn)行處理。

知識庫是業(yè)務(wù)咨詢(xún)受理的后臺支持。它可以幫助呼叫中心縮短平均值呼叫處理時(shí)間，并提高提供給客戶(hù)的信息的一致性。根據煙草呼叫中心的業(yè)務(wù)功能特點(diǎn)，將知識庫分為七類(lèi)：產(chǎn)品知識庫、品牌知識庫、營(yíng)銷(xiāo)知識庫、物流知識庫、裝置運行知識庫、業(yè)務(wù)知識庫、FAQ知識庫。