很多大型連鎖店都需要發(fā)布統合的服務(wù)熱線(xiàn)，必須保證24小時(shí)服務(wù)，且配送量小，面臨管理簡(jiǎn)單的問(wèn)題。針對企業(yè)的這種呼叫情況，本方案定制了一套連鎖店呼叫中心系統，精確地解決了這些問(wèn)題。根據目前連鎖零售業(yè)的商業(yè)模式，本方案提供了一種基于IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、IP網(wǎng)絡(luò )和純粹軟件交換的呼叫中心解決方案。該方案建立了一個(gè)通用的系統信息平臺，包括IP網(wǎng)關(guān)、ACD服務(wù)器和IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答系統。連鎖零售業(yè)的信息平臺與局域網(wǎng)通過(guò)ATM、DDN或幀中繼等專(zhuān)線(xiàn)連接，將客服人員與后臺數據庫無(wú)縫連接。連鎖零售企業(yè)只需配備多媒體電腦和客服人員。

純粹軟件呼叫中心解決方案不需要花費大量時(shí)間進(jìn)行系統集成，大大縮短了建設周期，呼叫中心系統可以在長(cháng)時(shí)間之內建成。呼叫中心系統所需設備為一般服務(wù)器、多媒體計算機和網(wǎng)關(guān)，無(wú)交換機、聲卡、傳真卡等專(zhuān)用設備，無(wú)需專(zhuān)人維護，大大減少了系統維護工作量。

呼叫中心記錄系統可以實(shí)時(shí)監控和評估服務(wù)部門(mén)每個(gè)客服人員的服務(wù)過(guò)程。呼叫中心系統的報表統計功能，讓管理者隨時(shí)隨地了解整個(gè)客服網(wǎng)絡(luò )的運行狀況、效率和效果。立即匯總咨詢(xún)、投訴和反饋信息，為連鎖零售服務(wù)企業(yè)適應快速變化的市場(chǎng)提供信息參考。呼叫中心系統的硬件設備由下列部分組成：計算機、數字電話(huà)語(yǔ)音卡、專(zhuān)用電源、電話(huà)等。

呼叫中心通常都有質(zhì)檢和監控部門(mén)，簡(jiǎn)稱(chēng)質(zhì)檢。質(zhì)量檢查和監控是呼叫中心之中最便宜的流程之一；搞好服務(wù)，不僅可以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)創(chuàng )造更糟糕的體驗和附加值，而且可以為企業(yè)降低成本、增加利潤；相反，監測一次又一次的監測不僅浪費時(shí)間，而且還要付出極大的額外成本，因為這些工作不會(huì )創(chuàng )造任何價(jià)值。質(zhì)檢部可能成為呼叫中心最小的成本中心。