投訴管理不僅是對客戶(hù)投訴的處理，還通過(guò)對問(wèn)題的分析，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現產(chǎn)品和服務(wù)之中的缺陷和缺乏，幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，從而實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的雙贏(yíng)活動(dòng)過(guò)程。

隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益慘烈和買(mǎi)方市場(chǎng)的徹底形成，市場(chǎng)競爭手段和競爭意識的知識化和專(zhuān)業(yè)化，而提供優(yōu)質(zhì)、低科技的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是水恒的主題。企業(yè)的順利取決于能否滿(mǎn)足顧客。為了尋求可持續發(fā)展，企業(yè)需要適應“以顧客滿(mǎn)意為中心”的全新競爭形式之下建立的全新競爭法?？蛻?hù)投訴管理是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)管理系統的組成部分?？焖?、滿(mǎn)意地解決客戶(hù)投訴，贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，是客戶(hù)的關(guān)鍵法寶。它也是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的利器。作為我們服務(wù)工作的關(guān)鍵組成部分，客戶(hù)投訴管理日益影響我們服務(wù)工作的質(zhì)量；同時(shí),它也成為我們日常管理之中不可或缺的一部分,越來(lái)越影響到我們管理的大局。迫切需要建立自然科學(xué)高效的客戶(hù)投訴管理體系，完善客戶(hù)投訴管理體系，不懈實(shí)施客戶(hù)投訴管理。

在建立自然科學(xué)高效的客戶(hù)投訴管理體系以前，我們必須理解客戶(hù)投訴管理的重要性?？蛻?hù)投訴管理是實(shí)現客戶(hù)與企業(yè)雙向溝通的有效途徑，是我們改善服務(wù)的重要環(huán)節；客戶(hù)投訴管理可以消除客戶(hù)反感，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；客戶(hù)投訴管理可以使我們更貼近市場(chǎng)，發(fā)現潛在需求，從中獲利等等。目前，商業(yè)企業(yè)廣泛設立客戶(hù)投訴機構，派出專(zhuān)門(mén)人員處理客戶(hù)投訴，為客戶(hù)投訴管理打下了不錯的基礎。但是，一些商業(yè)企業(yè)沒(méi)有充分認識到客戶(hù)投訴管理的重要性，對客戶(hù)投訴充耳不聞，敷衍了事，甚至一拖再拖，最終一事無(wú)成，進(jìn)一步引發(fā)客戶(hù)投訴，影響服務(wù)質(zhì)量，甚至影響了管理工作的穩定進(jìn)行。

建立客戶(hù)投訴管理體系之后，需要將其制度化、規范化，使我們在處理客戶(hù)投訴時(shí)有規則可循，納入公司日常管理的范圍，指定專(zhuān)人負責客戶(hù)投訴管理，定期對客戶(hù)投訴管理進(jìn)行評估?？蛻?hù)投訴管理是一項系統、簡(jiǎn)單、復雜的工作，間接關(guān)系到我們服務(wù)和日常管理的全局。如果我們做好客戶(hù)投訴管理，客戶(hù)滿(mǎn)意度和管理水平的提高將隨之而來(lái)。