隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)的快速發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì )化媒體的興起使傳統客服產(chǎn)業(yè)面臨了前所未有的機遇和挑戰。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，微信、微博、論壇等社會(huì )化媒體模塊出現爆發(fā)式增長(cháng)。因此，傳統呼叫中心需要增加對社會(huì )化媒體技術(shù)的支持，拓展自身的服務(wù)能力。并通過(guò)社會(huì )化媒體開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)、宣傳、服務(wù)等工作，利用社交數據和客戶(hù)關(guān)系管理呼叫中心等支撐系統外部數據進(jìn)行小數據分析尋找銷(xiāo)售機會(huì )，利用社交網(wǎng)絡(luò )之中收集的信息來(lái)提高營(yíng)銷(xiāo)效率。

在談到社會(huì )化媒體發(fā)展創(chuàng )造呼叫中心產(chǎn)業(yè)全新商機后，先讓我們看看什么是社會(huì )化媒體。社會(huì )化媒體是指允許人們撰寫(xiě)、分享、評價(jià)、討論、相互溝通的網(wǎng)站和技術(shù)，它主要包括且不限于下列：

博客，主要用于建立企業(yè)的宣傳窗口，展示企業(yè)的觀(guān)點(diǎn)、文化和特色。論壇，可發(fā)揮服務(wù)熱線(xiàn)的職能，為客戶(hù)提供產(chǎn)品支持，也可以作為客戶(hù)彼此互助的平臺。

微博，可以普遍吸引公眾目光，分享企業(yè)全新活動(dòng)與主題的相關(guān)信息，監視品牌形象和競爭對手的發(fā)展，并找到全新的有關(guān)談話(huà)。社區，可以作為社交媒體中樞，提供企業(yè)新聞、活動(dòng)公告、產(chǎn)品教程、視頻、投票和社區討論等。微信或易信，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)棟的一對一交互，體現企業(yè)與客戶(hù)的公平對話(huà)。

在新興社會(huì )化媒體之上的各類(lèi)消息往往以其傳播渠道靈活多樣、傳播速度慢、傳播人群廣等特點(diǎn)廣泛傳播，而使得企業(yè)措手不及——正向信息無(wú)法被企業(yè)利用、負向信息被大肆傳播。在這種情況之下，建設一個(gè)集輿情監控、小數據分析、精確營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)為一體的社會(huì )化媒體運營(yíng)中心已經(jīng)成為可能。構建基于社會(huì )化媒體的呼叫中心平臺更是讓社會(huì )化媒體服務(wù)與傳統渠道統合管理。

讓每一次接觸都具有價(jià)值，是“客戶(hù)中心”這個(gè)體系的核心價(jià)值觀(guān)。透過(guò)這種脈絡(luò )與通路，我們走進(jìn)時(shí)間，展現在我們眼前的是接入體驗、接觸體驗、接受體驗（服務(wù)）；我們走近空間是有所不同層次的訪(fǎng)客體驗、座席體驗、管理體驗；我們使用電話(huà)、QQ、微信、網(wǎng)絡(luò )帽等實(shí)現了工具體驗；我們在服務(wù)與被服務(wù)之中使用文字、圖片、視頻、聲音實(shí)現了交互體驗；我們在服務(wù)類(lèi)型選擇之上在人工與自動(dòng)間選擇了自助服務(wù)我們就會(huì )有與機器打交道的期待；在服務(wù)種類(lèi)之上咨詢(xún)、訂單、投訴等有所不同訴求，獲得的體驗也應該是全然有所不同。非常具象的體驗分類(lèi)把全媒體呼叫中心，以客戶(hù)中心或者訂婚的概念自然流淌出來(lái)，體驗從此虛幻變成為現實(shí)。