眾所周知,云呼叫中心是一種穩定性高、安全性強、部署成本較低的系統,它作為一種新興呼叫中心模式,通過(guò)豐富的資源整合和靈活配置機制,將更多的服務(wù)整合到統一的呼叫中心平臺中。借助云技術(shù),讓企業(yè)可以獲得比傳統呼叫中心更多的應用優(yōu)勢。那么您知道云呼叫中心系統是通過(guò)什么來(lái)輔助客服人員的嗎?下面捷訊通信小編為您介紹:
云呼叫中心系統是通過(guò)以下功能來(lái)進(jìn)行輔助客服人員:
1、智能語(yǔ)音機器人
云呼叫中心系統的智能語(yǔ)音機器人能夠代替人工客服跟客戶(hù)溝通,而且聲音也是模擬真人的聲音,盡可能的讓客戶(hù)在聽(tīng)覺(jué)上更容易接受機器人的聲音。而且一些比較好的云呼叫中心系統是支持客戶(hù)在語(yǔ)音過(guò)程中打斷的,客戶(hù)可以隨時(shí)打斷機器人播放的語(yǔ)音,機器人會(huì )再次理解客戶(hù)的意圖,為其進(jìn)行服務(wù)。
2、來(lái)電彈屏
當企業(yè)的老客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)時(shí),客服人員的電腦上會(huì )顯示該客戶(hù)的信息,比如客戶(hù)姓名、電話(huà)、服務(wù)記錄、購買(mǎi)記錄、歷史通話(huà)信息等??头藛T可以快速掌握這些信息,提高客服人員的接待效率。
3、知識庫
云呼叫中心系統的知識庫中存儲的是企業(yè)服務(wù)或者產(chǎn)品的相關(guān)信息,還有一些針對特定問(wèn)題的話(huà)術(shù)標準等等。當客服人員與客戶(hù)通話(huà)時(shí),云呼叫中心系統可以根據客戶(hù)的問(wèn)題自動(dòng)進(jìn)行知識推薦,客服人員也可以手動(dòng)搜索知識庫中的信息。
4、統計報表
許多企業(yè)對于客服人員是工資或者獎金是通過(guò)績(jì)效來(lái)進(jìn)行評分的,客服人員每天的接待量和接待質(zhì)量也是關(guān)于到績(jì)效評分的。云呼叫中心系統提供統計報表功能,這個(gè)功能不僅可以提供給管理者對整個(gè)呼叫中心進(jìn)行監控,也會(huì )提供給客服人員自己的通話(huà)量、通話(huà)時(shí)間、客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面的統計,可以讓客服人員了解自己的工作量。
綜上所述,我們可以看出云呼叫中心系統通過(guò)智能語(yǔ)音機器人、來(lái)電彈屏、知識庫、統計報表等功能,就可以有效地輔助客服人員完成工作,在提升工作效率的同時(shí),也減輕工作難度,讓客服人員更加了解自己的工作狀態(tài)。