消費環(huán)境和生產(chǎn)環(huán)境的變化促使企業(yè)尋求更精確的營(yíng)銷(xiāo)手段，從而導致呼叫中心的誕生和不斷發(fā)展。傳統的營(yíng)銷(xiāo)方法是“如何順利銷(xiāo)售產(chǎn)品”。為了實(shí)現這一目標，企業(yè)將開(kāi)展產(chǎn)品廣告活動(dòng)。隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，為了確?？蛻?hù)市場(chǎng)能夠得到維護和長(cháng)期利益，以客戶(hù)為主導的“不僅從商品供應商的角度看市場(chǎng)，而且從消費者的角度看市場(chǎng)”的思維模式開(kāi)始出現并流行。因此，企業(yè)開(kāi)始嘗試通過(guò)各種方式與客戶(hù)建立信任關(guān)系，從而增加固定客戶(hù)數量，以獲取長(cháng)期利益。

傳統呼叫中心大多由企業(yè)設立，用于處理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴等客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，通常以電話(huà)投訴熱線(xiàn)的形式出現。換句話(huà)說(shuō)，這是一個(gè)主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)系統。近年來(lái)，呼叫中心通過(guò)與CRM和業(yè)務(wù)系統的連接，已被企業(yè)作為一種戰略客戶(hù)業(yè)務(wù)渠道，并開(kāi)始成為一種趨勢。

將呼叫中心系統與客戶(hù)數據庫和商品數據庫連接起來(lái)，代理可以瀏覽系統在屏幕之上顯示的客戶(hù)信息和商品信息，并通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。由于我們能夠很糟糕地了解客戶(hù)的歷史消費記錄和預期需求，便于員工與客戶(hù)快速、流暢地溝通，立即回答相關(guān)問(wèn)題。與此同時(shí)，銀行等單位開(kāi)始通過(guò)敏捷使用呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)向客戶(hù)提供投資咨詢(xún)服務(wù)。對于一些不能經(jīng)常來(lái)店的用戶(hù)，很多銷(xiāo)售企業(yè)開(kāi)始通過(guò)呼叫中心為客戶(hù)提供與店之內那樣熱誠的服務(wù)。

呼叫中心的另一個(gè)優(yōu)勢是可以從用戶(hù)的電話(huà)之中獲取商機，收集與公司商品和服務(wù)相關(guān)的意見(jiàn)。通過(guò)分析呼叫中心存儲的客戶(hù)數據，企業(yè)可以了解或推測用戶(hù)可能的收費趨勢和完美的商品形態(tài)，并在之下一步的商品規劃和銷(xiāo)售策略之中靈活運用這些分析結果。

要實(shí)現細膩的服務(wù)，需要企業(yè)的經(jīng)驗、專(zhuān)業(yè)知識、常年收集客戶(hù)數據并培訓員工。與產(chǎn)品有所不同，服務(wù)易于遵循。實(shí)現這一低質(zhì)量的服務(wù)對于企業(yè)在競爭之中提高顧客滿(mǎn)意度、增加商品價(jià)值越來(lái)越重要。另一方面，隨著(zhù)用戶(hù)的需求、商品的多樣化和生活環(huán)境的變化，這種服務(wù)內容本身也需要企業(yè)敏捷應對，不斷為客戶(hù)提供全新的商品。長(cháng)期以來(lái)主要接受客戶(hù)電話(huà)的呼叫中心正在發(fā)生極大的變化。呼叫中心不僅支持電話(huà)，還支持傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等多種工具。多媒體通信技術(shù)的發(fā)展必然帶來(lái)呼叫中心支持終端的多媒體化。

呼叫中心已經(jīng)從客戶(hù)服務(wù)轉向營(yíng)銷(xiāo)和管理的綜合應用。從最初專(zhuān)注于提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的應用，開(kāi)始整合到客戶(hù)和員工的營(yíng)銷(xiāo)和管理之中。事實(shí)上，現在越來(lái)越余的企業(yè)注重營(yíng)銷(xiāo)廣告效果的精確統計評估，這就要求企業(yè)擁有一套企業(yè)傳播系統數據統計評估的管理平臺，如在報紙等媒體之上投放廣告，通過(guò)企業(yè)呼叫中心系統統計客戶(hù)咨詢(xún)，評估廣告效果和成本，對于以電話(huà)通信為主的電子商務(wù)行業(yè)，企業(yè)需要對各種在線(xiàn)通信和電話(huà)線(xiàn)通信進(jìn)行統一管理和評估，客戶(hù)服務(wù)部需要裝置地評估客戶(hù)服務(wù)人員的滿(mǎn)意度和服務(wù)響應速度。