隨著(zhù)供熱面積的擴大和供熱用戶(hù)的大幅增加，如何解決冬季供熱服務(wù)之中存在的問(wèn)題已成為供熱客戶(hù)服務(wù)中心面臨的一項任務(wù)。

供熱熱線(xiàn)呼叫中心是當地供熱公司為當地居民提供的一項貼心服務(wù)。隨著(zhù)生活水平的提高，居民對火電公司的服務(wù)要求越來(lái)越低。同時(shí)，火電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也有了更低的標準。

供熱熱線(xiàn)呼叫中心系統的主要功能設計在客戶(hù)系統的服務(wù)端和整個(gè)系統的通信部分。它是一個(gè)電話(huà)錄音、電話(huà)應答、數據庫管理和網(wǎng)絡(luò )分布式處理系統。整個(gè)系統最終實(shí)現了供熱呼叫服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能。

客戶(hù)數據管理的核心內容是存儲客戶(hù)信息數據庫，規范和集中管理有所不同訪(fǎng)問(wèn)模式之下的客戶(hù)數據，確?？蛻?hù)數據的一致性和統一性。分布式供熱站實(shí)現了客戶(hù)數據的集中管理模式?？傻怯洿鎯Ω髦蛋鄦T服務(wù)的客戶(hù)及各客戶(hù)的完備早期數據，實(shí)現以電話(huà)號碼為中心的客戶(hù)分類(lèi)，并提供客戶(hù)數據查詢(xún)檢索功能，客戶(hù)歷史數據查詢(xún)、客戶(hù)分布信息統計。

當客戶(hù)有服務(wù)需求時(shí)，立即撥打客服中心呼叫中心系統進(jìn)行咨詢(xún)、反饋、投訴等服務(wù)。當接線(xiàn)員接聽(tīng)熱線(xiàn)時(shí)，客戶(hù)將與服務(wù)項目關(guān)聯(lián)。服務(wù)請求主要用于記錄與特定電話(huà)相關(guān)的所有服務(wù)信息。服務(wù)請求精確記錄運營(yíng)商的接線(xiàn)。

供暖熱線(xiàn)呼叫中心系統通過(guò)手動(dòng)座椅、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件等方式接受客戶(hù)申請的各種業(yè)務(wù)。，生成服務(wù)調度單并轉發(fā)給相應部門(mén)進(jìn)行處理。

服務(wù)調度主要是指呼叫中心系統對客戶(hù)服務(wù)請求的整體調度。根據客戶(hù)服務(wù)請求類(lèi)別進(jìn)行直觀(guān)分析之后，通?？蛻?hù)服務(wù)人員將服務(wù)請求分配給相關(guān)部門(mén)的調度員，然后部門(mén)調度員將服務(wù)請求分配給最擅長(cháng)解決和處理服務(wù)請求的專(zhuān)業(yè)人員，這取決于企業(yè)的實(shí)際運營(yíng)模式。

用戶(hù)將通過(guò)電話(huà)、短信、電子郵件或傳真通知企業(yè)要接受的內容。接線(xiàn)員將電話(huà)內容、部門(mén)和類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)，然后將投訴表轉交相關(guān)部門(mén)處理。處理完成之后，操作員將處理結果反饋給用戶(hù)，并收集用戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意度。如果客戶(hù)滿(mǎn)意，那么業(yè)務(wù)就得到處理。如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，將繼續轉交相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步處理。