風(fēng)險管理不僅是呼叫中心的任務(wù)，也是任何企業(yè)必須面對和解決的首要問(wèn)題。預防性風(fēng)險管理往往是確保企業(yè)成功運營(yíng)的前提。

呼叫中心的潛在風(fēng)險不僅有企業(yè)常用的風(fēng)險類(lèi)型，也有行業(yè)面臨的獨有風(fēng)險。

在描述風(fēng)險管理以前，我們首先需要知道風(fēng)險的定義。那么什么是風(fēng)險呢？風(fēng)險是應該發(fā)生的事情沒(méi)有發(fā)生，但是不應該發(fā)生的事情發(fā)生了。

風(fēng)險有它的特點(diǎn)。概括起來(lái)，有四點(diǎn)：主觀(guān)性；不確定性；相對性和周期性。

客觀(guān)性。風(fēng)險的存在不是由人的意志轉移的。無(wú)論人們是否意識到風(fēng)險的存在，風(fēng)險都會(huì )在某些情況之下發(fā)生。

不確定性。風(fēng)險的發(fā)生并非不可避免。風(fēng)險發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)以及風(fēng)險造成的影響程度不確定。風(fēng)險管理主體承擔風(fēng)險的能力、預期收益、投入資源的規模等因素將對風(fēng)險的規模和后果產(chǎn)生影響。風(fēng)險分階段發(fā)展，每個(gè)階段都有清楚的界限。主要有三個(gè)階段：風(fēng)險潛在階段；風(fēng)險發(fā)生階段和后果階段。

呼叫中心之所以要進(jìn)行風(fēng)險管理，是為了促進(jìn)企業(yè)資源的優(yōu)化配置；保護公司的資產(chǎn)和形象；提高組織的運作效率，保護客戶(hù)利益，最大化實(shí)現用戶(hù)和企業(yè)利益的機會(huì )：最小限度地規避風(fēng)險；為了確保呼叫中心的平穩、可持續和發(fā)展。

如果我們將呼叫中心細分為上述三個(gè)階段，我們需要實(shí)現下列風(fēng)險管理目標。風(fēng)險潛在階段：識別潛在風(fēng)險；選擇精確的控制手段；規范操作程序：制定相關(guān)規定。

風(fēng)險發(fā)生階段：降低風(fēng)險處理成本：恰當處置風(fēng)險：避免造成重大損失。

后果階段：采取有效補救措施，將損失降至最低；總結經(jīng)驗教訓，修訂風(fēng)險管理計劃；保護公司的資產(chǎn)和形象；保持穩定增長(cháng)。