在知道成本在哪里以及如何控制成本的同時(shí)，我們還應該知道回報在哪里以及回報有多小?？蛻?hù)服務(wù)中心的效益管理是指如何計算客戶(hù)服務(wù)的回報以及如何通過(guò)各種方式提高客戶(hù)服務(wù)的回報。許多企業(yè)都在討論如何將客戶(hù)服務(wù)中心從“成本中心”轉變?yōu)椤袄麧欀行摹?。事?shí)上，客戶(hù)服務(wù)中心不一定成為“利潤中心”。由于大多數客戶(hù)服務(wù)中心仍然專(zhuān)注于客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)和技術(shù)支持，關(guān)鍵不在于他們賺多少錢(qián)，而是通過(guò)科學(xué)合理的計算來(lái)評估其效益。

在整個(gè)現有客戶(hù)服務(wù)中心，它大致可以分為兩類(lèi)：服務(wù)導向型和營(yíng)銷(xiāo)導向型。服務(wù)型客戶(hù)服務(wù)中心主要從事客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持功能，營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型主要為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)覆蓋和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )管理。我們可以用有所不同的方法對有所不同類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行成本效益分析。

營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)中心的成本效益分析

1。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型的成本效益分析

對于三種類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)中心：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)覆蓋和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )管理，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成本效益分析最直觀(guān)。獲得多少客戶(hù)訂單，銷(xiāo)售多少產(chǎn)品，帶來(lái)多少利潤就是收入。成本計算如上所述，相對難計算?？蛻?hù)服務(wù)中心的好處可以從成本和效益的比較之中看出。

2。電話(huà)覆蓋的成本效益分析

電話(huà)覆蓋客戶(hù)服務(wù)中心相對艱難。所謂電話(huà)覆蓋通常是指通過(guò)電話(huà)協(xié)助或支持其他銷(xiāo)售團隊，例如支持內部直銷(xiāo)人員。此類(lèi)客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)代表有時(shí)被稱(chēng)為“外部銷(xiāo)售代表”“許多銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)中心都有相似的團隊。因為這是一種幫助，所以客戶(hù)服務(wù)中心的價(jià)值評估非常隨便，而且更難被低估。因此，對于從事電話(huà)覆蓋的客戶(hù)服務(wù)中心，沒(méi)有通用的方法來(lái)計算其效益，但可以通過(guò)清楚劃分績(jì)效或以某種方式計算總體效益來(lái)確定。為了更糟糕地管理和完成銷(xiāo)售，在一些電話(huà)覆蓋的客戶(hù)服務(wù)中心，外部和內部銷(xiāo)售代表可以共同承擔相近的銷(xiāo)售任務(wù)，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)按一定比例分配或按一定方式計算。

3.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )管理的成本效益分析

為管理的客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，客戶(hù)服務(wù)中心將購買(mǎi)潛在客戶(hù)的銷(xiāo)售線(xiàn)索，這些線(xiàn)索可能會(huì )轉移到當地銷(xiāo)售代表或代理店或直銷(xiāo)店。其他人員將跟蹤并銷(xiāo)售這些潛在的采購需求。交易能否最終實(shí)現取決于很多因素，如客戶(hù)需求的變化、銷(xiāo)售跟進(jìn)人員的質(zhì)量和服務(wù)等，因此，客戶(hù)服務(wù)中心的效益最難量化。此時(shí)，如何定義客戶(hù)服務(wù)中心在銷(xiāo)售活動(dòng)之中的貢獻取決于管理層。效益和價(jià)值的評估方法通常需要結合服務(wù)記錄分析服務(wù)人員的工作記錄和銷(xiāo)售跟進(jìn)人員的反饋信息，以確定客戶(hù)服務(wù)中心的效益和價(jià)值。對于最終實(shí)現交易的信息，需要判斷客戶(hù)服務(wù)中心是否只是傳遞客戶(hù)最初決定的購買(mǎi)意向，還是通過(guò)服務(wù)技巧說(shuō)服客戶(hù)付款。對于未實(shí)現交易的信息，是客戶(hù)服務(wù)中心正確傳遞或理解了客戶(hù)的購買(mǎi)信息，還是在現場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程之中，由于某些因素，早期現實(shí)客戶(hù)的購買(mǎi)需求發(fā)生了變化。