目前，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境不斷變化，員工的信息素養不斷提高，對外部辦公管理系統的易用性和智能化的要求也日益提高。智能客戶(hù)服務(wù)系統是建立在大規模知識處理基礎之上的技術(shù)應用?；谧匀徽Z(yǔ)言理解、知識管理、自動(dòng)問(wèn)答系統等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，在系統管理者和用戶(hù)間建立了快速精確的溝通渠道，為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的知識管理系統，傳承企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)，提升精細化管理程度。

企業(yè)智能客服系統基于統合的技術(shù)標準和安全性機制，標準用戶(hù)信息管理，為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)信息自助查詢(xún)、人工坐席、工單處理、客戶(hù)建議等功能，并為外部技術(shù)支持人員提供統計分析功能。實(shí)現這些功能的關(guān)鍵是優(yōu)化和完善知識庫體系，建立和完善知識庫標準和規范，并將各種可預見(jiàn)的技術(shù)支持問(wèn)題引入知識系統，實(shí)現智能服務(wù)。

智能知識庫主要提供語(yǔ)義資源的管理、優(yōu)化和測試系統，實(shí)現智能語(yǔ)音流程的信息交互和智能語(yǔ)音機器人客服的業(yè)務(wù)自動(dòng)響應處理，減少效果優(yōu)化對專(zhuān)業(yè)人員的依賴(lài)。智能知識庫支持管理者對知識進(jìn)行編輯、修改、刪除和審批。整個(gè)智能知識庫包括三個(gè)部分：底層知識庫的積累和構建，語(yǔ)言交互引擎和應用層知識庫管理系統。

智能客戶(hù)服務(wù)系統的高度人機交互，不僅可以解決客戶(hù)對技術(shù)支持響應時(shí)間和響應方式的要求，還可以將人性化服務(wù)轉化為低價(jià)值的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。同時(shí)，智能客服系統的引入，不僅可以解決傳統意義之上人工客服利用率和能耗率不平穩的問(wèn)題，降低間接人工成本，還可以促進(jìn)技術(shù)支持團隊的轉型，提高企業(yè)服務(wù)水平，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，增強企業(yè)競爭力，對企業(yè)整體發(fā)展具有關(guān)鍵意義。

熱線(xiàn)語(yǔ)音接入業(yè)務(wù)流程是用戶(hù)通過(guò)撥打服務(wù)熱線(xiàn)接入智能語(yǔ)音系統，機器人客戶(hù)服務(wù)將根據數據庫信息交互自動(dòng)處理響應。如果超出處理范圍，將自動(dòng)傳輸到在線(xiàn)手動(dòng)代理，手動(dòng)代理將響應。語(yǔ)音識別語(yǔ)音合成引擎提供核心智能語(yǔ)音功能。語(yǔ)音識別（ASR）引擎識別用戶(hù)與系統交互的語(yǔ)音，并將其轉換為文本和其他聲學(xué)信息，支持多行并發(fā)。TTS引擎通過(guò)IVR過(guò)程實(shí)現語(yǔ)音合成和回放。