面對日益開(kāi)放的市場(chǎng)，企業(yè)間的競爭越來(lái)越慘烈。人們對產(chǎn)品的需求不僅是質(zhì)量的保證，更是服務(wù)過(guò)程和售后服務(wù)。這就要求必須提高服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)。在對十多家國際公司的研究之中發(fā)現，在呼叫中心的三個(gè)順利因素之中，客戶(hù)服務(wù)戰略占第一位，人力管理占第二位，員工滿(mǎn)意度占第三位。因此，人力資源管理對企業(yè)的順利發(fā)展起著(zhù)關(guān)鍵的作用。因此，人力資源管理部必須規劃人力資源管理部的目標。

（1）作為各部門(mén)的業(yè)務(wù)合作伙伴，提供人力資源顧問(wèn)和服務(wù)。

（2）協(xié)助各部門(mén)吸引、培養和留住最杰出的人才，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(cháng)，實(shí)現既定目標。

（3）培育符合企業(yè)發(fā)展和時(shí)代發(fā)展的獨有企業(yè)文化。

因此，呼叫中心應該有自己的人力資源部門(mén)，做好從計劃、招聘、定位、培訓到培訓的全臺過(guò)程，效益管理、獎勵和激勵、員工發(fā)展和辭職安排。

每項工作的重點(diǎn)總結如下

（1）提供最佳人力資源預測，協(xié)助各部門(mén)實(shí)現預期的人力、生產(chǎn)和服務(wù)指標，調整人力資源配置，加快業(yè)務(wù)流程重組。

（2）招聘和留住優(yōu)秀人才，以滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

（3）招聘和培訓員工，以滿(mǎn)足工作職能的要求，并不斷更新和學(xué)習，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

（4）建立徹底的績(jì)效管理指標，公正獎懲員工。建立最具競爭力的員工薪酬體系，以績(jì)效為基礎的薪酬體系，控制特定薪酬的成本，以有所不同的獎勵方案獎勵表現引人注目的同事。在員工發(fā)展方面，著(zhù)力培養全新一代低潛力管理者，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

（5）推進(jìn)人力資源電子化管理，提升員工自助意識，提高員工服務(wù)效率，提供快速高效的人力資源服務(wù)。