呼叫中心平臺和軟件技術(shù)于一體的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外呼系統為企業(yè)提供了諸多便捷。呼叫中心系統主要用于服務(wù)、運營(yíng)人員和系統工程師的日常工作，包括客戶(hù)服務(wù)、運營(yíng)管理和系統支持。

主要功能如下：

1）工作臺：主要是具有各種技能的代理人員。代理商使用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外呼系統接聽(tīng)電話(huà)、回答查詢(xún)、接受工單、更新客戶(hù)信息等。該平臺主要包括來(lái)電、呼出、通話(huà)記錄、工單處理、知識庫查詢(xún)、客戶(hù)信息維護等模塊

2）工單管理：立即記錄和跟蹤相關(guān)咨詢(xún)

3）CRM：值班員立即更新用戶(hù)信息，方便管理層監控，精確改善客戶(hù)關(guān)系

4）監控管理：立即監控實(shí)時(shí)數據通過(guò)小屏幕顯示、服務(wù)指標、代理、滿(mǎn)意度、工單監控等運營(yíng)指標，提高運維效率

5）運營(yíng)管理：在代理處理業(yè)務(wù)的過(guò)程之中，方便管理者管理代理的工作，即時(shí)服務(wù)和IVR語(yǔ)音導航

6）報表管理：統計報表便于員工管理一定時(shí)間之內的業(yè)務(wù)狀態(tài)，并通過(guò)電話(huà)流量、工單、IVR滿(mǎn)意度、質(zhì)檢報告等進(jìn)行決策分析

7）智能質(zhì)檢：對日常通話(huà)進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，提升質(zhì)檢人員的工作效率，精確提高銷(xiāo)售人員的工作質(zhì)量

8）智能客服：給機器人一些特定、直觀(guān)、定期的問(wèn)題進(jìn)行解答，從而提高服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度

9）余渠道接入：在線(xiàn)客服可以快速回復，節省時(shí)間

詳盡功能

工作臺主要從服務(wù)狀態(tài)、技能組狀態(tài)、流量應答級別三個(gè)方面進(jìn)行顯示

1）通過(guò)當日流量處理呈現服務(wù)情況，顯示來(lái)電量、呼出量、工單受理量，當日工單處理量等指標

2）該技能組由席位服務(wù)員的技能組顯示，主要包括一些通用指標，如呼叫量、呼出量、席位利用率等

3）話(huà)務(wù)應答主要體現在席位工作人員當天處理的話(huà)務(wù)量之上，如當天未答復的人數、答復、回訪(fǎng)等

工單管理

工單主要分為新增工單和工單查詢(xún)。全新工單主要由用戶(hù)、用戶(hù)對象及其工單信息來(lái)設計和實(shí)施

1）以席位人員為主的用戶(hù)能夠了解咨詢(xún)的基本上信息，請求

2）工單信息：值班員應記錄和跟蹤咨詢(xún)的相關(guān)信息，申請和處理的報告，如標題、撥號記錄、緊急情況、分類(lèi)等

3）查詢(xún)工單主要是了解一定時(shí)間之內的咨詢(xún)和工單申請情況，立即掌握情況。