搭建呼叫中心所需的軟件主要包括：交互式語(yǔ)音應答軟件、CTI軟件、座席工作站軟件、語(yǔ)音流程設計器軟件、統計報表軟件，以及系統監控軟件等。超過(guò)是按功能進(jìn)行劃分的，實(shí)際上現在很多軟件都將大多數功能集成在一起，并最終體現在一款軟件之上?，F在市面之上常見(jiàn)的一些呼叫中心業(yè)務(wù)應用軟件，都是集成在業(yè)務(wù)應用系統之中。

交互式語(yǔ)音應答軟件的作用是為呼叫中心系統添加交互式語(yǔ)音應答功能。目前交互式語(yǔ)音應答功能已在多個(gè)領(lǐng)域得到廣泛使用，比如銀行等機構的客服電話(huà)開(kāi)頭的那段語(yǔ)音導航就是通過(guò)交互式語(yǔ)音應答技術(shù)實(shí)現的。

包含交互式語(yǔ)音應答功能的呼叫中心系統通常會(huì )采用一個(gè)用戶(hù)導向的語(yǔ)音目錄，根據客戶(hù)選擇(主要通過(guò)電話(huà)鍵盤(pán)按鍵)執行相應的命令，所以也可以說(shuō)是通過(guò)電話(huà)得按鍵來(lái)操控計算機。通過(guò)在交互式語(yǔ)音應答后端連接呼叫中心數據庫，交互式語(yǔ)音應答系統能為企業(yè)提供動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息。

總的來(lái)說(shuō)，交互式語(yǔ)音應答系統作為企業(yè)呼叫中心的后端，可將客戶(hù)來(lái)電分流到指定的業(yè)務(wù)代表處，使客戶(hù)得到及時(shí)、準確、全天無(wú)休的服務(wù)。如果在呼叫中心之中應用了交互式語(yǔ)音應答系統，大部分的來(lái)電就可實(shí)現自動(dòng)分配，據統計這樣可以節省約60%的費用，同時(shí)還能減輕客服人員的負擔，使他們能把主要的精力分配到重要程度更高的客戶(hù)服務(wù)之上。

CTI軟件的作用是提供通用的呼叫中心系統平臺功能及接口，將CTI硬件與系統應用軟件進(jìn)行銜接。之所以稱(chēng)作下方件，也就因為其起到下方橋梁的作用。一般來(lái)說(shuō)，CTI在呼叫中心之中的典型應用包括但不限于：

1.客戶(hù)信息屏幕彈出功能：當話(huà)務(wù)員接通客戶(hù)來(lái)電時(shí)，其電腦屏幕上會(huì )及時(shí)顯示改客戶(hù)詳細信息;

2.個(gè)性化呼叫路由功能：允許呼叫中心系統根據來(lái)電客戶(hù)屬性將來(lái)電分配給最適合接待的客服人員。比如將呼叫者分配給之上一次為其提供服務(wù)的客服人員，或者把高級客戶(hù)分配給專(zhuān)門(mén)用來(lái)接待貴賓客戶(hù)的小組;

3.撥號控制功能：話(huà)務(wù)員可以通過(guò)操作計算機鍵盤(pán)實(shí)現撥號和軟掛機等便捷功能;

呼叫中心應用軟件是企業(yè)用戶(hù)將呼叫中心功能與自身業(yè)務(wù)進(jìn)行整合的關(guān)鍵，主要是指企業(yè)自行研發(fā)或者是采購的第三方業(yè)務(wù)管理軟件，比如銷(xiāo)售管理系統、企業(yè)資源計劃系統、骨性關(guān)節炎系統、電子商務(wù)管理系統、電視購物運營(yíng)系統、訂單處理系統等。