中間件是一套獨立的系統軟件平臺，主要用于解決軟硬件間以及分布式應用軟件間的互聯(lián)互通。計算機軟硬件(包括硬件、操作系統和數據庫)的異構性，以及網(wǎng)絡(luò )協(xié)議和通信機制的差異，導致不同軟件和不同系統間的隔離，即不同軟件難以在不同平臺之上移植，不同系統間的有效集成無(wú)法實(shí)現。下方件就是在這樣的背景之下誕生的。通過(guò)獨立運行、獨立存在的下方件平臺，為操作系統、數據庫等系統軟件和應用軟件提供必要的操作環(huán)境。下方件一般位于操作系統、網(wǎng)絡(luò )和數據庫上，應用軟件的下層，實(shí)現通信服務(wù)、交換服務(wù)、語(yǔ)義互操作服務(wù)等系統間的協(xié)同集成服務(wù)。

呼叫中心下方件是中間件的典型應用場(chǎng)景，實(shí)現了交換機硬件與業(yè)務(wù)軟件的連接。一個(gè)完整的呼叫中心系統由電話(huà)語(yǔ)音組件、代理管理系統、智能排隊呼叫系統、呼叫記錄系統等組成。呼叫中心下方件的功能是通過(guò)開(kāi)放的接口連接和集成不同的硬件和軟件系統。企業(yè)需要通過(guò)下方件關(guān)注設備的底層，直接調用接口，實(shí)現呼叫、錄音回放、會(huì )議、TTS、代理管理等功能，從而高效構建穩定的呼叫中心系統。

隨著(zhù)呼叫中心系統的發(fā)展，呼叫中心的建設已經(jīng)從傳統的使用語(yǔ)音卡、多媒體交換機和下方件的硬交換模式發(fā)展到軟件和網(wǎng)關(guān)設備的軟交換呼叫中心模式。特別是近年來(lái),，基于SaaS模式的云呼叫中心發(fā)展迅速，成為一種在線(xiàn)周期短的呼叫中心在部署周期結束時(shí)構建一個(gè)經(jīng)濟高效的輕量級呼叫中心系統。

軟交換呼叫中心下方件：軟交換呼叫中心中間件也由運行在CTI服務(wù)器之上的CTI控件組成。該模塊可以實(shí)現軟電話(huà)、代理管理、自動(dòng)彈出屏幕、電話(huà)數據同步傳輸等功能的集成。

云呼叫中心下方件：與呼叫中心軟件相比，云呼叫中心的部署更簡(jiǎn)單，下方件的概念更弱。云呼叫中心的實(shí)質(zhì)是構成呼叫中心系統的功能模塊統一封裝在云中，云呼叫中心服務(wù)提供商統一開(kāi)發(fā)、維護、接入和集成。因此，企業(yè)在整個(gè)部署過(guò)程之中甚至不會(huì )觸及這一概念。此外，由于服務(wù)提供商提供的集成方案以及系統的一致性和標準化，他們對下方件的依賴(lài)性大大降低，這也是云呼叫中心系統很少提及中間件的原因。