在設計運營(yíng)商質(zhì)量模型時(shí)，呼叫中心應首先能夠根據自身的運營(yíng)特點(diǎn)進(jìn)行設計。似乎，以咨詢(xún)和應答為主要服務(wù)月的呼叫中心和以營(yíng)銷(xiāo)為主要服務(wù)目的的呼叫中心在設計運營(yíng)商質(zhì)量模型時(shí)會(huì )有所不同。前者更注重商業(yè)知識的掌握，而后者更注重營(yíng)銷(xiāo)能力。質(zhì)量模型的設計也應考慮崗位的特點(diǎn)。有所不同崗位電話(huà)接線(xiàn)員的素質(zhì)模型設計也會(huì )有所不同。例如，主要接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)的電話(huà)接線(xiàn)員和主要負責處理投訴的電話(huà)接線(xiàn)員在質(zhì)量模型設計之上也存在差異

下列是基于營(yíng)銷(xiāo)的呼叫中心人員質(zhì)量模型設計示例

步驟1：進(jìn)行角色定位。營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員主要承擔下列職責

（1）收集和分析與營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的各種信息，包括企業(yè)及其行業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售和市場(chǎng)競爭情況，以及企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標、營(yíng)銷(xiāo)理念、，經(jīng)營(yíng)理念等。此外，它還包括企業(yè)產(chǎn)品的所有知識和信息，以及客戶(hù)對產(chǎn)品性能、形式等方面的需求和期望

（2）根據收集和處理的信息以及要實(shí)現的銷(xiāo)售目標，制定電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)計劃

（3）瞄準客戶(hù)并建立關(guān)系。根據市場(chǎng)調查結果、客戶(hù)名單、訂購信息、潛在客戶(hù)的采購查詢(xún)數據等，對客戶(hù)數量進(jìn)行定位和預測，同時(shí)致電客戶(hù)確定目標客戶(hù)

（4）制定銷(xiāo)售計劃和客戶(hù)拜訪(fǎng)計劃。確定向客戶(hù)介紹哪些產(chǎn)品性能，哪些指標能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品特性，制定相應的客戶(hù)拜訪(fǎng)計劃，計劃時(shí)間

（5）執行銷(xiāo)售計劃。通過(guò)客戶(hù)電話(huà)拜訪(fǎng)、各種促銷(xiāo)手段的實(shí)施、非常事件的處理、信息的收集和整理等，確定下一階段是否能夠完成銷(xiāo)售任務(wù)和制定銷(xiāo)售計劃的關(guān)鍵環(huán)節

步驟2：設計質(zhì)量模型

（1）影響。影響力質(zhì)量是業(yè)績(jì)杰出的營(yíng)銷(xiāo)人員應該具備和使用的最常用的質(zhì)量。它經(jīng)常與潛在的成就導向相互作用，最終推動(dòng)高績(jì)效的實(shí)現。在實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程之中，影響質(zhì)量的發(fā)揮通常有下列幾種方式

① 專(zhuān)注于與客戶(hù)建立信任或給對方留下一些確切而深遠的印象（包括聲音、語(yǔ)言和其他細節）

② 通過(guò)了解客戶(hù)最關(guān)心、最復雜的問(wèn)題，并滿(mǎn)足其施加影響的要求，表明其所代表的企業(yè)重視并理解客戶(hù)，從而獲得客戶(hù)對企業(yè)的持續信任和忠誠

③ 了解客戶(hù)對營(yíng)銷(xiāo)和相關(guān)人員的看法，采取行動(dòng)預測和指導他人的行為

（2）主動(dòng)性。電話(huà)銷(xiāo)售人員的主動(dòng)性往往體現在他們堅持不懈的精神和毅力之上，即他們一次又一次地嘗試有所不同的方法來(lái)完成一項任務(wù)，面對失敗和拒絕從不放棄。從整體來(lái)看，主動(dòng)性還意味著(zhù)抓住機會(huì )，急速采取行動(dòng)應對未來(lái)的潛在威脅，付出比工作需要更余的不懈，等等。

（3）人際理解。人際理解是電話(huà)銷(xiāo)售人員需要具備的核心素質(zhì)之一。它也是影響質(zhì)量和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮作用的基礎。具有這種素質(zhì)的電話(huà)銷(xiāo)售人員可以根據客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)判斷他們的意圖和趨勢，預測他們未來(lái)的需求，并調整自己的方式。所謂“設身處地”思考客戶(hù)的想法并為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，就是指這種

（4）客戶(hù)服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)也是杰出營(yíng)銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)之一，體現在為客戶(hù)提供滿(mǎn)足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)，以及在客戶(hù)做出深遠決策時(shí)充當其顧問(wèn)。特別是作為后者，要與客戶(hù)建立長(cháng)期平穩的合作關(guān)系，杰出的電話(huà)銷(xiāo)售人員往往要扮演一個(gè)值得信賴(lài)的顧問(wèn)角色。似乎，這一角色的順利或失敗不僅要求營(yíng)銷(xiāo)人員持續、準確地理解客戶(hù)的需求，還要求營(yíng)銷(xiāo)人員基于客戶(hù)導向原則向客戶(hù)提出各種建議。主要表現為對自己的能力充滿(mǎn)信心，面對各種挑戰。面對失敗，他們不會(huì )放棄或松懈，而是大力回應對方。自信是電話(huà)銷(xiāo)售人員最基本上的素質(zhì)之一。