客戶(hù)服務(wù)中心的生存和發(fā)展必須擁有低素質(zhì)的人力資源。員工招聘是為組織發(fā)展提供適當的低素質(zhì)人力資源的一項關(guān)鍵工作。因此，招聘客戶(hù)服務(wù)人員對客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)意義深遠?？蛻?hù)服務(wù)中心在選拔和使用過(guò)程之中經(jīng)常面臨下列問(wèn)題：

（1）目前的人員比例與業(yè)務(wù)需求間的差距有多小

（2）應該采取什么方式招聘人員

（3）真正需要什么知識、技能、能力和經(jīng)驗

（4）客服中心應如何傳達職位空缺信息

（5）招聘工作的力度是什么

（6）完成招聘需要多長(cháng)時(shí)間

超過(guò)問(wèn)題的答案在一定程度之上構成了客服中心選擇策略的主要內容。當管理者制定自己的選擇和就業(yè)策略時(shí)，應徹底考慮企業(yè)整體戰略規劃的出發(fā)點(diǎn)，形成企業(yè)戰略人力資源規劃與選擇和就業(yè)戰略的總體目標。決定選擇和就業(yè)戰略的主要因素如下：

1。外部環(huán)境

職業(yè)復雜性、環(huán)境變化頻率、行業(yè)競爭力和可雇傭的專(zhuān)業(yè)人才數量

2。外部組織狀態(tài)

組織結構、組織規模、組織成長(cháng)率和長(cháng)期雇傭政策等。通常來(lái)說(shuō)，企業(yè)戰略人力規劃的程序如下：第一，確定組織的總體發(fā)展目標；其次，設定各部門(mén)的就業(yè)預算，確定實(shí)現組織目標所需的就業(yè)預算范圍；第三，根據勞動(dòng)力市場(chǎng)供給預測，調整就業(yè)需求標準和數量：最終制定就業(yè)計劃，包括選拔、任用、調動(dòng)、，晉升和培訓

3。選拔和聘用流程

客戶(hù)服務(wù)員選拔和聘用流程大致分為四個(gè)階段：招聘、選拔、聘用和評估，如下圖：

凈人力需求;招聘計劃-計劃審批-招聘信息發(fā)布-應聘人員招聘申請

崗位分析

選拔-經(jīng)驗、數據，驗證-考試-面試-預檢發(fā)送面試通知選擇

客戶(hù)服務(wù)員選擇流程：安排-試用-正式錄用-評估

4。選擇和錄用方式

企業(yè)常見(jiàn)的人員選擇和錄用方式有兩種，即外部選擇和內部選擇。由于有所不同招聘崗位的局限性，有所不同的人力需求數量和人員素質(zhì)要求，以及全新員工的到達時(shí)間和招聘費用，我們必須因地制宜地選擇適當的方式進(jìn)行人員選拔和招聘。