隨著(zhù)呼叫中心的誕生，IVR似乎也隨之誕生。它從未離開(kāi)過(guò)服務(wù)從業(yè)者的視野。它已經(jīng)成為呼叫中心的“標準配置”，成為億萬(wàn)客戶(hù)體驗旅程的關(guān)鍵組成部分。

IVR互動(dòng)語(yǔ)音應答系統最初被賦予兩個(gè)功能：一是通過(guò)有所不同的按鍵設置初步識別客戶(hù)需求，引導客戶(hù)需求；二是通過(guò)提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)來(lái)降低日益增加的人工成本。

呼叫中心的IVR系統可以支持與客戶(hù)的語(yǔ)音交互，間接了解客戶(hù)需求，利用智能語(yǔ)音識別能力響應客戶(hù)需求，從而實(shí)現智能分析的目的，免費語(yǔ)音溝通，快速響應，便于客戶(hù)使用，大幅縮短服務(wù)咨詢(xún)受理時(shí)間。

支持全臺業(yè)務(wù)智能導航，提升自助服務(wù)水平。

提高自動(dòng)服務(wù)利用率。按鈕IVR既困難又簡(jiǎn)單，用戶(hù)很容易使用。自助語(yǔ)音業(yè)務(wù)呼叫量高度集中于龐大業(yè)務(wù)。

智能呼叫導航實(shí)現平面菜單，支持全臺業(yè)務(wù)，轉移人工服務(wù)壓力，提高自動(dòng)服務(wù)完成率。

按鈕IVR以流程為中心，要求用戶(hù)適應企業(yè)預置的語(yǔ)音菜單。然而，高深的菜單名稱(chēng)常常讓用戶(hù)感到疑惑。呼叫導航實(shí)際上是以客戶(hù)為中心的?？蛻?hù)用自然語(yǔ)言表達需求，智能語(yǔ)音IVR系統自動(dòng)識別和理解。

提高自動(dòng)服務(wù)的直接率，當用戶(hù)有清楚的需求時(shí)，按鈕IVR仍需按照特定的菜單提示和步驟操作，效率低落；智能語(yǔ)音導航間接將用戶(hù)導向所需的業(yè)務(wù)流程，高效便利，降低了自動(dòng)服務(wù)放棄率：

當用戶(hù)無(wú)法充份表達其需求時(shí)，智能呼叫導航可以為用戶(hù)提供可能的選擇，引導用戶(hù)選擇所需的服務(wù)。

在呼叫中心運營(yíng)過(guò)程之中，IVR自助語(yǔ)音系統的設計間接影響到客戶(hù)體驗和客戶(hù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)心目之中的優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)是希望撥打電話(huà)之后能接收和聽(tīng)到語(yǔ)音多媒體效果，讓人身心愉快，語(yǔ)音引導路徑流暢，語(yǔ)音內容易于理解，自助操作簡(jiǎn)單便于。因此，在IVR自助語(yǔ)音操作和維護之中，企業(yè)的呼叫中心應充分考慮自身的業(yè)務(wù)需求、客戶(hù)感知和使用習慣，并不斷從細節之上進(jìn)行更正在，使客戶(hù)在體驗過(guò)程之中獲得現實(shí)有價(jià)值的信息。