目前，隨著(zhù)呼叫中心系統業(yè)務(wù)領(lǐng)域的擴大，其接入方式正在朝著(zhù)多元化的方向發(fā)展，短信、微博、微信、傳真等等通信接口都將納入到多媒體呼叫中心的接入模塊。在線(xiàn)客服系統作為網(wǎng)頁(yè)異步通信的關(guān)鍵方式，自然是多媒體呼叫中心之中不可或缺的關(guān)鍵模塊。

對于呼叫中心而言，在線(xiàn)客服系統的實(shí)現無(wú)疑是多媒體呼叫中心的關(guān)鍵組成部分。呼叫中心是公司通過(guò)客服與客戶(hù)在線(xiàn)之下通過(guò)移動(dòng)終端進(jìn)行交流，而在線(xiàn)客服則是對客戶(hù)與公司在線(xiàn)之上進(jìn)行溝通的最糟糕的補充。在線(xiàn)客服使得呼叫中心對用戶(hù)的覆蓋更加徹底，與用戶(hù)的聯(lián)系更加密切，讓用戶(hù)通過(guò)呼叫中心獲知公司產(chǎn)品之后，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )對公司產(chǎn)品有更進(jìn)一步的了解。

多媒體呼叫中心旨在在傳統呼叫中心平臺基礎之上，將郵件、傳真、短信、微信、微博以及在線(xiàn)客服等多種媒體接入呼叫中心，實(shí)現用戶(hù)能在有所不同的地點(diǎn)，使用有所不同的通信媒體，隨時(shí)隨地的訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心系統，提升用戶(hù)體驗和服務(wù)質(zhì)量。在線(xiàn)客服作為網(wǎng)絡(luò )異步通信的主體，其在多媒體呼叫中心之中的作用不言而喻。

由于在線(xiàn)客服系統是多媒體呼叫中心的子系統，所以除了實(shí)現在線(xiàn)客服的基本功能之外，還需要將其融入至已有的多媒體呼叫中心之中，并保證多媒體呼叫中心原有功能及性能不受影響。

在當今數據爆發(fā)的時(shí)代，用戶(hù)數據又被稱(chēng)為“數據黃金”。用戶(hù)信息記錄模塊主要實(shí)現對用戶(hù)從發(fā)起客服連接請求到結束會(huì )話(huà)的過(guò)程之中，出現的有價(jià)值的數據信息的記錄。

多媒體呼叫中心在線(xiàn)客服系統將完成以下幾點(diǎn)目標

1.客服分組管理。在線(xiàn)客服系統實(shí)現分組管理，可以將多位在線(xiàn)客服人員編排為一個(gè)小組，便于對現實(shí)之中客服團隊成員的管理。每一個(gè)小組對外顯示為一個(gè)客服，小組之中可以設置組長(cháng)對其進(jìn)行統一管理，組長(cháng)可以對組內客服的服務(wù)情況進(jìn)行監控。

2.管理靈活性。對于小組可以進(jìn)一步劃分為隊列，管理以隊列為單位，對于每個(gè)隊列的服務(wù)能力大小，即可以接受的用戶(hù)數的上下限、響應時(shí)間均可以進(jìn)行設置。

3.用戶(hù)請求排隊處理。組內和隊列之內對用戶(hù)請求均采用輪詢(xún)的方式，發(fā)現空閑客服即分配服務(wù)，可以將小組設定為響應某一類(lèi)特定用戶(hù)的請求。

4.業(yè)務(wù)數據存儲。對于客服與用戶(hù)間的會(huì )話(huà)記錄，設計相應的表格，至少包含會(huì )話(huà)內容、會(huì )話(huà)起始和終止時(shí)間、會(huì )話(huà)等待時(shí)間等。

5.支持分布式部署。在這個(gè)小數據時(shí)代，隨著(zhù)業(yè)務(wù)量以及企業(yè)規模持續增長(cháng)，分散式部署能夠更糟糕的避免低并發(fā)、低負載帶來(lái)的對于系統的潛在威脅。