通過(guò)設置、抽樣、計算和分析組織外部過(guò)程輸入和輸出的關(guān)鍵參數，形成衡量過(guò)程績(jì)效的目標量化管理指標，并將企業(yè)戰略目標分解為可操作的工作目標。KPI流程使部門(mén)負責人能夠清楚部門(mén)的主要職責，并在此基礎之上清楚部門(mén)人員的績(jì)效衡量指標。建立清晰可行的KPI體系是效益管理的關(guān)鍵和指導。

時(shí)間驅動(dòng)和事件驅動(dòng)的主要區別在于：時(shí)間驅動(dòng)的流程改進(jìn)具有較弱的主動(dòng)性、不錯的可預測性和可持續改進(jìn)性；事件驅動(dòng)的流程改進(jìn)主要發(fā)生在全新事件后。由于其被動(dòng)性弱、主觀(guān)可預測性少，難以進(jìn)行持續改進(jìn)。

通常來(lái)說(shuō)，需求的變化會(huì )導致過(guò)程的變化。在流程改進(jìn)以前，我們需要明確流程之中涉及的所有角色，包括領(lǐng)導角色、決策者、資源支持者等；明確每個(gè)角色的分工；關(guān)注過(guò)程之中的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )點(diǎn)；確定流程的業(yè)務(wù)范圍，包括流程的開(kāi)始活動(dòng)、結束活動(dòng)以及流程結束的標志；流程是否需要重新設計或優(yōu)化。

通過(guò)流程規范和流程優(yōu)化提高服務(wù)效率。服務(wù)效率的提高可以在保持服務(wù)效果不變的前提之下節約中心服務(wù)資源的投入，也可以在服務(wù)資源投入不變的情況之下提高服務(wù)效果，從而避免服務(wù)能力的過(guò)度提升，將更余精力放在中心的長(cháng)期可持續發(fā)展之上。我們可以借鑒同行業(yè)的做法,但更關(guān)鍵的是要找到一套適合自身發(fā)展的實(shí)用方法,規范和優(yōu)化流程,，促進(jìn)中心整體業(yè)務(wù)的發(fā)展，促進(jìn)中心服務(wù)價(jià)值的體現。

標準化的業(yè)務(wù)流程要求各相關(guān)部門(mén)和人員按照統合的流程和方法處理業(yè)務(wù)，各司其職，相互配合，使業(yè)務(wù)能夠從頭到尾順利開(kāi)展，避免憑個(gè)人經(jīng)驗、一人一事、不統合工作辦事的動(dòng)蕩，提高服務(wù)效率。業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，無(wú)論是流程的整體優(yōu)化還是部分流程的改進(jìn)，如梳理業(yè)務(wù)運營(yíng)流程、精簡(jiǎn)服務(wù)代表報表、整合故障排查報表等，都是為了提高工作質(zhì)量、提高工作效率，降低成本，降低勞動(dòng)強度，節約人力資源。