很多人認為，向客戶(hù)提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶(hù)服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時(shí)客戶(hù)的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶(hù)提供一種發(fā)泄的渠道而已。捷訊通信科技呼叫中心可以幫助客服有效的提問(wèn)技巧。

怎么樣的提問(wèn)才能抓住客戶(hù)的痛點(diǎn)?引導客戶(hù)更好的進(jìn)行下面的交流，提出的問(wèn)題一定要針對性，讓客戶(hù)很容易就能回答上來(lái)，這些都是我們該考慮的問(wèn)題。

幫助客服有效的提問(wèn)技巧：

1、針對性問(wèn)題是指什么?

比如說(shuō)，像某通信服務(wù)熱線(xiàn)，可能客戶(hù)投訴說(shuō)：開(kāi)機的時(shí)候，手機壞了?；蛘哒f(shuō)"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有".這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員可能會(huì )問(wèn)："那您今天早晨開(kāi)機的時(shí)候，您的屏幕是什麼樣子的?"這個(gè)問(wèn)題就是針對性的問(wèn)題。針對性問(wèn)題的作用是什么呢?能讓你獲得細節。當不知道客戶(hù)的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。

2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶(hù)只能回答"是"或者"不是".這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。

比如說(shuō)："您朋友打電話(huà)時(shí)，開(kāi)機了嗎?"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì )說(shuō)不知道，客戶(hù)只能回答"是"或者"不是".

3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì )比較反感提這個(gè)問(wèn)題。

比如說(shuō)諮詢(xún)："您什么時(shí)候買(mǎi)的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、" 當時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當時(shí)是誰(shuí)接待的呀" 等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。作為客戶(hù)服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶(hù)服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻?hù)有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶(hù)會(huì )這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問(wèn)題。

4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什么。

有時(shí)候會(huì )夸大其詞說(shuō) 賣(mài)的是什么破手機呀，通話(huà)質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機專(zhuān)賣(mài)店"中復電訊"，經(jīng)常收到這種電話(huà)。這時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因為你這時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話(huà)效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問(wèn)題。

5、征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案?！澳础?…… ?”

類(lèi)似於這種問(wèn)題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。當你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶(hù)做決定，以體現客戶(hù)是"上帝".比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話(huà)，可以把您的機子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案".再比方說(shuō)你答應給客戶(hù)更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個(gè)時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員怎么去回答客戶(hù)呢?當發(fā)現確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員往往跟客戶(hù)說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。

很少有人說(shuō)："我幫您退了，您看可以嗎?"或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎?".為什么他不說(shuō)後一句，因為您知道對方肯定會(huì )同意的。有的客戶(hù)服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運用性的問(wèn)題來(lái)結束你對客戶(hù)的服務(wù)。

6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。言/錄音記錄查詢(xún)收聽(tīng)、短信收發(fā)等功能。公司專(zhuān)注于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)銷(xiāo)售企業(yè)的電話(huà)管理系統建設，為客戶(hù)提供更好的電話(huà)語(yǔ)音通信系統！