在呼叫中心的服務(wù)范圍、業(yè)務(wù)范圍、人員數量等方面成倍增長(cháng)的同時(shí)，呼叫中心的管理變得越來(lái)越重要，管理的難度越來(lái)越大。而現場(chǎng)管理作為呼叫中心運營(yíng)管理的核心環(huán)節，也是呼叫中心外包企業(yè)競爭力的核心體現。良好的現場(chǎng)管理可以幫助呼叫中心降低成本，提高坐席的整體能力，加強坐席利用率，同時(shí)降低人員流失。那么如何對呼叫中心進(jìn)行現場(chǎng)管理呢？下面捷訊通信小編就為大家詳細介紹下。

　　1、基礎：運營(yíng)管理規范和制度

　　運營(yíng)規范和流程效率，是呼叫中心管理水平的兩個(gè)重要的直觀(guān)體現。根據呼叫中心的運營(yíng)經(jīng)驗，應答質(zhì)量、團隊互助、流程遵守、工作狀態(tài)、規范操作等，都通過(guò)現場(chǎng)表現一覽無(wú)遺。所以，抓好現場(chǎng)的規范和質(zhì)量管理，往往是成功管理的第一步。

　　人性化管理在是要建立在制度上的，沒(méi)有制度，人性化管理便成了空談，沒(méi)有任何意義。呼叫中心是智力密集型和勞動(dòng)密集型的組織，人員的行為對業(yè)務(wù)指標具有至關(guān)重要的影響。

　　因此相對其他產(chǎn)業(yè)，呼叫中心有更多的現場(chǎng)規章制度和人員守則，因為沒(méi)有這些制度，呼叫中心就沒(méi)法運營(yíng)下去。這也是我一年進(jìn)行呼叫中心現場(chǎng)管理的經(jīng)驗，因此市場(chǎng)的制度是必須強行的、絕對的，但人性化的管理是靈活的，溫暖的。

　　2、氛圍：團隊精神和工作環(huán)境

　　良好的現場(chǎng)次序、舒適的工作環(huán)境、輕松的工作氛圍，不僅能保證工作的順利進(jìn)行，對員工的效率提升、表現提高以及身心發(fā)展都有極大的用處。成功的現場(chǎng)管理會(huì )促進(jìn)生產(chǎn)力，同樣，糟糕的現場(chǎng)保險也會(huì )降低整體表現。主管采用的管理方式是與團隊進(jìn)行“親密”接觸，這樣的管理方式有利于加強團隊成員之間的溝通與交流，可以在工作與生活中更加直接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。也是也利于現場(chǎng)標兵的建立，為團隊儲備正能量以及后期的管理人員。

　　3、重點(diǎn)：座席輔導和質(zhì)檢改進(jìn)

　　作為呼叫中心運營(yíng)主管，責任任重而道遠，需要事先核定業(yè)務(wù)產(chǎn)能標注或工作要求，在現場(chǎng)通過(guò)質(zhì)檢，呼叫線(xiàn)路，工作流程等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控和管理。一旦發(fā)現預測存在的潛在問(wèn)題，需及時(shí)制定解決方案，需進(jìn)行現場(chǎng)坐席狀態(tài)調整，話(huà)術(shù)腳本修改，進(jìn)而提升工作效率。

　　4、關(guān)鍵：績(jì)效體系和激勵計劃

　　在現場(chǎng)管理過(guò)程中，人員激勵是至關(guān)重要的。適當語(yǔ)言鼓勵以及現金獎勵將直接影響到坐席工作狀態(tài)以及業(yè)務(wù)產(chǎn)能。作為現場(chǎng)運營(yíng)主管能夠明確感受到在線(xiàn)坐席的辛苦。

　　呼叫中心的坐席人員由于每天要接很多電話(huà)，過(guò)程中也經(jīng)常遇到一些難纏的客戶(hù)除此之外還要受到管理人員以及質(zhì)檢人員的監控，每月都有績(jì)效考核，也就說(shuō)他們每天在工作當中被激發(fā)的負面情緒的機會(huì )是相當多的。所以現場(chǎng)管理的工作必須在他們產(chǎn)生負面情緒苗頭的時(shí)候就對坐席進(jìn)行幫助和鼓勵。

　　以上關(guān)于呼叫中心的現場(chǎng)管理就為大家分享到這里，總之，若現場(chǎng)管理做得好，則工作秩序井然，工作效率高;若管理得不好，則人頭竄動(dòng)，車(chē)水馬龍,工作效率低下。