隨著(zhù)企業(yè)級管理信息系統的全面使用及越來(lái)越多的一體化系統投運，需建立與公司業(yè)務(wù)發(fā)展和信息化建設適配的IT組織形式，滿(mǎn)足IT服務(wù)力量支撐業(yè)務(wù)發(fā)展需要、建立切實(shí)可行的一體化智能呼叫中心有著(zhù)重要研究和使用價(jià)值。

　　目前，公司總部和各分子公司系統部署相對獨立，在上報公司總部要求的業(yè)務(wù)指標時(shí)，通過(guò)手工填報的方式經(jīng)常出現對指標的定義有偏差的情況，導致公司總部對全網(wǎng)的信息服務(wù)精細化管控無(wú)法深入，全網(wǎng)的用戶(hù)服務(wù)體驗存在參差不齊，總部統一管理手段薄弱，往往收集到的數據與實(shí)際服務(wù)情況不相符，各分子公司形成孤島式數據的現狀，無(wú)法實(shí)時(shí)掌控各分子公司服務(wù)狀況，未能協(xié)調全網(wǎng)資源對服務(wù)事件進(jìn)行及時(shí)響應，對企業(yè)管理信息系統實(shí)用化工作和一體化系統未能形成更有效的支持。

　　各類(lèi)信息咨詢(xún)服務(wù)請求、系統功能需求和缺陷報障等問(wèn)題大幅增加，基層單位用戶(hù)對信息服務(wù)質(zhì)量及問(wèn)題處理時(shí)效提出了更高的要求，網(wǎng)省級集中的系統部署帶來(lái)了IT服務(wù)模式發(fā)生了重大改變，使公司信息運維服務(wù)工作面臨著(zhù)巨大挑戰；總部服務(wù)范圍廣、人數多、任務(wù)重，當前的呼叫中心系統已經(jīng)不能滿(mǎn)足日益增長(cháng)的業(yè)務(wù)需求，使得傳統的人工服務(wù)更無(wú)法應對。

　　大部分呼叫中心都承擔著(zhù)或多或少的營(yíng)銷(xiāo)工作，由人工向目標客戶(hù)推薦合適的產(chǎn)品?？头C器人通過(guò)客戶(hù)交互可以識別和挖掘出客戶(hù)的潛在需求，并提供客戶(hù)超越其期望的解決方案，而在解決方案之中就可以是我們推薦的產(chǎn)品或服務(wù)；給合作伙伴完善獨立的運營(yíng)管控平臺，賦予合作伙伴獨立作戰能力，幫助合作伙伴快速完成交付，賺取商機。

　　客服機器人可以應用在業(yè)務(wù)管理和流程優(yōu)化之上，通過(guò)分析的客戶(hù)互動(dòng)數據來(lái)拿到客戶(hù)對于呼叫中心流程、服務(wù)之上的意見(jiàn)或建議，這些數據在推動(dòng)外部流程優(yōu)化、提升客戶(hù)服務(wù)體驗工作之上都是未失真的第一手資料，其價(jià)值顯而易見(jiàn)?？头C器人也可以起到監控預警的作用?？蛻?hù)在機器人渠道之上的咨詢(xún)數據形成一個(gè)客戶(hù)聲音數據庫，通過(guò)自動(dòng)監控系統或篩選特定關(guān)鍵字手動(dòng)監控，可以達到監控和預警業(yè)務(wù)風(fēng)險的目的。