近年來(lái)，基于A(yíng)SR技術(shù)的智能語(yǔ)音分析系統以一種全新的、更加智能化的方式出現在呼叫中心分析和挖掘領(lǐng)域。眾所周知，對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，了解客戶(hù)的需求是企業(yè)調整戰略部署的最關(guān)鍵依據。否則，可能會(huì )出現一種難堪的局面，即以數十億美元為代價(jià)開(kāi)發(fā)的全新產(chǎn)品被忽視。為了實(shí)現這一目標，一些企業(yè)經(jīng)常使用市場(chǎng)調查或呼叫中心代理對客戶(hù)發(fā)起電話(huà)調查等。然而，這些方法一是受訪(fǎng)者的覆蓋面龐大，二是客戶(hù)不一定合作。在某些情況之下，它們甚至可能引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，例如客戶(hù)召開(kāi)關(guān)鍵會(huì )議，忽然，一個(gè)調查電話(huà)不合時(shí)宜地響起?？上攵?，當時(shí)客戶(hù)很高興，更不用說(shuō)客戶(hù)會(huì )大力配合企業(yè)的調查。

目前，智能語(yǔ)音預檢功能的使用情況相對較難。隨著(zhù)生產(chǎn)模式的日益成熟期和語(yǔ)音識別準確度的不斷提高，相信大部分質(zhì)檢工作將從人工依賴(lài)之中分離出來(lái)，語(yǔ)音質(zhì)檢流水線(xiàn)自動(dòng)化時(shí)代可能很慢到來(lái)，如開(kāi)場(chǎng)黑和結語(yǔ)的質(zhì)檢控制，客戶(hù)業(yè)務(wù)處理后的確認和檢測、服務(wù)禁忌控制客戶(hù)服務(wù)代表與客戶(hù)溝通過(guò)程之中的非常情緒波動(dòng)等。

對于大型呼叫中心，自助語(yǔ)音結構非常復雜，需要動(dòng)態(tài)更新。如果粗節節點(diǎn)之中發(fā)生錯誤，則很容易及時(shí)發(fā)現和更正在。智能語(yǔ)音識別技術(shù)可以精確地解決這一問(wèn)題。一方面，它可以通過(guò)自動(dòng)撥號測試將聽(tīng)到的聲音即時(shí)轉換成文本，并與后臺預設的文本路徑進(jìn)行“檢查和比較”，以確定錄制內容是否準確；另一方面，通過(guò)虛擬app，您可以設置號碼終端，自動(dòng)撥打智能語(yǔ)音，根據語(yǔ)音提醒在線(xiàn)處理業(yè)務(wù)（如在線(xiàn)關(guān)機），并根據系統實(shí)現的功能判斷自助語(yǔ)音是否穩定。

對于一般客戶(hù)，最悲傷的是，撥打公司客服熱線(xiàn)時(shí)，自助語(yǔ)音極其繁復，您必須按照語(yǔ)音提示，然后才能按9或0或按特定鍵進(jìn)入手動(dòng)服務(wù)。自助語(yǔ)音設計是否恰當間接決定了客戶(hù)感知和自助分流效果，但行業(yè)之內仍缺乏統合無(wú)序的科學(xué)規劃。因此，我們設想引入智能語(yǔ)音識別技術(shù)?？蛻?hù)不再按鍵，只需說(shuō)出關(guān)鍵性詞，系統可以自動(dòng)識別和判斷調出相應的自助語(yǔ)音服務(wù)節點(diǎn)或進(jìn)入人工服務(wù)。